이 규칙은 남해지방해양경찰청 서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 고객지향적인 행정서비스 제공을 목적으로 한다.
이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "남해지방해양경찰청 서비스헌장"(이하"헌장"이라 한다)이란 남해지방해양경찰청 및 소속해경서(이하 "남해지방해양경찰기관"이라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이란 남해지방해양경찰청에서 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"란 남해지방해양경찰청이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"란 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
이 규칙은 남해지방해양경찰기관에 적용한다.
헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호의 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙
2. 서비스기준 구체화의 원칙
3. 최고 수준의 서비스 제공의 원칙
4. 비용·편익 형량의 원칙
5. 체계적 정보제공의 원칙
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
7. 고객참여의 원칙
① 남해지방해양경창청 서비스헌장의 전문의 내용은 별표와 같다.
② 고객 지향적인 서비스제공을 위하여 기능별로 헌장을 제정·운영할 수 있다.
③ 헌장 제·개정 시에는 관련공무원 및 고객의 의견을 수렴, 반영하여야 한다.
④ 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 관보나 인터넷 홈페이지에 게재하고, 홍보자료 및 각종 언론매체 등을 활용하여 고객이 충분히 알 수 있도록 홍보한다.
⑤ 헌장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
① 각종 행정간행물의 발간 시 헌장을 게재할 수 있다.
② 헌장 전문은 다음 각 호의 장소에 게시한다.
1. 해양경찰관서 민원실, 함정, 파출소, 출장소
2. 여객선터미널, 유·도선장 등 다중이용 시설
3. 그 밖의 남해지방해양경찰기관의 장이 필요하다고 정하는 장소
① 헌장을 운영·관리하고, 민원인의 의견청취 등을 위하여 남해지방해양경찰기관에 서비스책임관(이하 "책임관"이라 한다)을 둔다.
② 서비스책임관은 남해지방해양경찰청 및 소속해경서 경무기획과장이 겸직한다.
책임관은 다음 각 호의 사무를 담당한다.
1. 헌장의 전반적인 관리
2. 서비스증진을 위한 제도개선사항 발굴
3. 민원인 불편사항 등 의견 청취
4. 헌장에 대한 홍보
① 남해지방해양경찰청 경무기획과장은 필요시 헌장의 운영실적 등과 관련하여, 평가계획을 수립하여 소속기관에 대한 평가 및 포상을 시행할 수 있다.
② 제1항에 따른 평가계획 방법은 전문기관에 위탁하거나 자체적으로 고객만족도를 조사하여 평가에 반영하며, 그 결과를 인터넷 홈페이지 등을 활용하여 국민에게 공표한다.
③ 고객만족도 조사시 다음 각 호의 요소가 포함되어야 한다.
1. 시설 : 사용의 용의성, 서비스 시간, 표지판, 전화이용 가능여부
2. 의사소통 : 명료성, 가용성, 일상언어의 사용
3. 서비스제공 : 공손, 명료성, 봉사, 공정성, 자격, 신뢰성, 감정전달
4. 제공받는 서비스 : 적시성, 적절성, 가치, 품질, 정당성
6. 서비스 이행기준에 대한 만족도 : 서비스이행기준에서 제시한 항목별 만족도 조사
④ 해양경찰기관의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여, 수시로 접수하여 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한다.
이 규칙은 「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령훈령)에 따라 이 규칙을 발령한 후의 법령이나 현실 여건의 변화 등을 검토하여야 하는 기한을 2016년 3월 13일까지로 한다.
부칙
이 규칙은 발령한 날부터 시행한다.
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