이 예규는「국방민원 사무처리에 관한 훈령」제11조제3항에 따라 ‘국방민원 콜센터’의 설치와 운영에 필요한 사항을 규정하여 대국민 민원서비스 향상에 이바지함을 목적으로 한다.
이 예규에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. "국방민원 콜센터(이하 "콜센터"라 한다)라 함은 국방관련 업무에 대하여 전화로 처리를 요청받은 문의·건의 및 신고 등을 직접 상담 및 안내하거나 국방부, 각 군 등의 업무 소관기관(부대)으로 상담을 이관하는 부서를 말한다.
2. "상담원"이라 함은 "콜센터"에 근무하며 전화상담을 전문으로 하는 공무원 및 기간제 근로자를 말한다.
3. "전화상담"이라 함은 민원인이 국방부 대표 상담전화(☎ 1577 -9090)를 통하여 콜센터에 국방관련 업무에 대한 상담 등을 요청할 때 답변 또는 안내하는 것을 말한다.
4. "상담데이터 베이스"라 함은 상담원이 국방관련 상담에 활용할 수 있도록 "국방민원 콜서비스 시스템(이하 "콜시스템"이라 한다)에 상담분야별로 참고자료를 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다.
5. "상담지식"이라 함은 상담원이 국방관련 상담에 활용할 수 있도록 분야별로 작성·분류한 상담지식을 전산 입력하거나 서류로 작성하여 보유하고 있는 자료를 말한다.
① 콜센터는 국방부 감사관실 민원실 소속하에 설치·운영한다.
② 콜센터의 원활한 운영과 지휘·감독을 위하여 콜센터에 "콜센터 장(이하 "센터 장" 이라 한다)"을 두며, 민원실장의 감독 하에 업무를 수행한다.
① 콜센터의 민원업무를 효율적으로 수행하기 위하여 전일제 공무원 이외에 시간선택제 공무원 및 기간제근로자 상담원을 고용하여 운영할 수 있다.
② 시간선택제 공무원 및 기간제근로자 상담원의 복무에 관한 사항은 관련 법령 및 지침의 규정을 적용한다.
콜센터는 다음 각 호의 업무를 담당한다.
1. 국방부 대표 상담전화를 통한 민원상담에 관한 사항
2. 민원상담 데이터베이스 구축 및 콜시스템 운영에 관한 사항
3. 그 밖에 콜센터 운영 및 센터 장이 정한 업무에 관한 사항
① 상담원은 상담내용이 아래 각호에 해당하는 경우 사유를 안내하고 상담을 중지할 수 있다.
1. 상담내용이 민원인과 제3자의 권리의무에 영향을 주고 민원인의 신원확인이 필요한 경우
2. 민원인이 근거없이 제3자의 개인정보를 요구하는 경우
3. 상담진행이「국방 민원사무 처리에 관한 훈령」 제18조제3항 각호에 해당하거나, 제37조제2항 각호에 해당하는 사항에 대한 상담을 요구하는 경우
② 상담원은 제1항제1호에 해당하는 경우 민원으로 제출하도록 안내하여야 한다
③ 상담원은 다음 사항에 관한 상담은 소관 부서 또는 부대(기관)에서 처리하도록 상담을 이관할 수 있다
1. 민원인이 전문적인 상담을 원하거나 업무 소관 기관(부대)으로 상담이관을 원하는 경우
2. 민원인이 유권해석을 원하거나 정책적인 판단이 필요한 사항에 대한 상담을 요구하는 경우
3. 기타 상담원의 상담지원 시스템 접근제한으로 상담이 곤란한 경우, 이해관계가 상충되는 계약, 소송, 갈등관리 분야 등에 상담원의 책임있는 답변을 요구하는 경우, 상담원에게 국방부의 공식입장을 요구하는 등 콜센터에서의 상담이 적합하지 않다고 판단하는 경우
① 상담원은 국방민원서비스헌장을 준수하여 민원인에게 양질의 서비스를 제공하고 국방행정에 대한 신뢰도를 높일 수 있도록 사명감을 가지고 상담업무를 수행하여야 한다.
②상담원은 민원인이 국방업무 관련 민원사항을 이해하는데 충분한 도움을 줄 수 있도록 역량강화를 위하여 노력하여야 한다.
③상담원은 상담지식을 수시로 갱신하여 최신의 자료로 상담이 이루어 질 수 있도록 노력하여야 한다.
④상담원은 전화상담 중 개인정보 보호와 군사보안에 유의하여야 한다.
① 전화상담은「국가공무원 복무규정」제9조에 의하여 토·공휴일을 제외한 근무시간(09:00∼18:00) 내에 상담하는 것을 원칙으로 하되, 상황에 따라 시간을 조정할 수 있다. 다만, 점심시간(12:00∼13:00)에는 지속적인 민원상담을 위하여 최소 필수인원을 유지하여야 한다.
②센터 장은 상담원의 피로도 등을 감안하여 일정시간 상담 후 적정한 휴식을 취하게 하여야 한다. 다만, 콜센터의 상담량 등 업무환경에 따라 필요할 경우 상담시간 및 휴식시간을 탄력적으로 조정하여 운영할 수 있다.
① 전화상담은 토·공휴일을 제외한 근무시간(09:00∼18:00) 내에 오전(09:00∼14:00)·오후(12:00∼17:00)로 구분하여 주당 총 20시간을 근무하는 것을 원칙으로 하되, 상황에 따라 시간을 조정하여 운영 할 수 있다.
②기타 시간선택제 공무원의 인사운영에 대하여는「국가공무원법」, 「공무원 임용령」등의 관련규정을 적용한다.
① 상담원은 상담신청 내용을 듣기 전에 소속과 성명을 밝히고 정중하게 인사말을 하며, 상담 내용을 충분히 듣고 민원인이 궁금해 하는 내용을 중심으로 상담을 진행하며 필요시 관련 법령을 안내하고 상담종료될 때는 마무리 인사를 한다.
②전화상담은 즉시 답변을 원칙으로 하며, 답변 내용이 충분하지 않다고 판단될 경우에는 민원인에게 양해를 얻은 후 확인하여 최단시간 내에 답변하여야 한다.
③상담원은 상담내용 중 제6조제3항 각호에 해당하는 사항은 관련부서 또는 기관에 연결하여 처리할 수 있으며, 민원인이 센터 장이나 민원실장과의 상담을 요구하는 경우에도 이를 연결할 수 있다.
④상담원은 답변내용의 일관성을 유지하기 위하여 데이터베이스 및 상담지식의 자료를 근거로 상담하여야 한다.
⑤모든 상담사항에 대하여는 상담일시, 신청인, 상담자, 질문 및 답변요지를 "콜 시스템"에 기록하여야 한다.
① 콜센터는 다음 각 호중 하나에 해당하는 경우 국민의 편의제공을 위하여 전화예약 상담 제도를 운영한다.
1. 토·공휴일 또는 근무시간 종료 후 전화상담 예약을 요청한 경우
2. 근무시간 중 전화 통화량의 폭주 등으로 상담원과 전화연결이 되지 않아 전화상담 예약을 요청한 경우 등
②제1항에 따라 예약된 전화상담은 다음 근무시작일 근무시간 개시 즉시 처리하여야 한다.
① 센터 장은 상담원의 신속·정확하고 친절한 상담을 위하여 자체교육과 위탁교육을 실시할 수 있다.
②자체교육에는 다음 각호의 사항을 포함하여 교육을 실시한다.
1. 전화응대요령 및 친절교육
2. 콜센터 장비 사용 및 활용방법
3. 상담데이터베이스와 상담지식 등의 작성·구축 및 활용방법
4. 국방관련 법령 및 규정 등에 대한 사항
③센터 장은 상담업무 내용과 관련하여 교육이 필요한 경우에는 소관부서의 장에게 관련교육 실시를 요청할 수 있으며, 요청받은 소관부서의 장은 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.
① 센터 장은 소속 상담원의 상담업무 수행 중 또는 종료 후에 상담기법의 적합성 및 상담내용에 대한 정확성·친절도 등을 정기적 또는 수시로 모니터링하며, 이를 토대로 소속 상담원을 지도하여 상담품질을 향상시켜야 한다.
②센터 장은 상담원의 상담품질 향상을 위하여 외부 전문가에게 상담품질 평가 및 교육을 의뢰할 수 있다.
③센터 장은 상담원의 실적을 주기적으로 평가하여 상담원의 교육 및 훈련 성과평가 등의 자료로 활용할 수 있다.
① 센터 장은 제18조제2항의 규정에 따라 송부된 자료 중 상담업무에 필요한 내용은 상담 데이터베이스에 구축하여 상담업무에 활용하도록 하여야 한다.
②센터 장은 상담 데이터베이스의 자료를 항상 최신의 자료로 수정·보완하여야 하며, 이를 위하여 별도의 담당자를 지정·운영할 수 있다.
상담 데이터베이스 작성담당자는 상담업무에 필요한 상담 지식(또는 FAQ, Q&A)을 전산 또는 서류로 작성하여야 하며, 이를 위하여 상담원은 필요한 자료를 작성·제출하여야 한다.
① 상담원은 상담과정에서 인지한 민원인의 개인정보나 상담내용 등을 외부로 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 이용하여서는 아니 되며, 민원인이 제3자의 개인정보 또는 군사보안 사항을 요구하는 경우에도 이를 제공하여서는 아니 된다.
②민원인이 본인임을 주장하며 본인의 개인정보를 요구할 경우에는 기본적인 인적사항 이외의 본인만이 알 수 있는 3가지 이상의 사항("예" 보직경로, 훈장수상 사실, 수료한 교육, 군번 등)을 교차 검증한 후에 안내 할 수 있다.
③민원인과의 상담내용을 녹취한 파일의 보관주기는 3년으로 한다.
④센터 장은 민원인 개인정보 등의 안전한 관리를 위하여 안정성 확보에 필요한 기술적·관리적·물리적인 조치를 하여야 한다.
⑤민원인 개인정보 등의 보호와 관련하여 이 규정에서 정한 것을 제외하고는 「개인정보 보호법」과「군사보안업무훈령」을 준용한다.
① 상담원은 민원인의 욕설, 폭언, 성희롱 등 심한 전화폭력으로 상담을 진행할 수 없을 경우에는 민원인에게 자제를 요청할 수 있으며, 상담원의 1회 이상 자제요청에도 불구하고 전화폭력이 계속될 경우에는 사유를 고지하고 상담을 중지할 수 있다.
②상담원이 상담을 중지한 때에는 상담내용을 저장하고 그 결과를 센터 장에게 보고하여야 하며, 보고를 받은 센터 장은 해당 상담원이 정신적 안정을 취할 수 있도록 조치를 하여야 한다.
① 국방부 각 부서의 장은 소관업무 관련 상담서비스의 지도, 자료의 신속한 제공 등 콜센터의 효과적인 운영에 필요한 사항을 적극 지원하여야 한다.
②또한 각 부서의 장은 콜센터에서의 효율적인 상담을 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터 장에게 송부하여야 한다.
1. 각 군 및 소속기관에 하달하는 공문이나 업무지침 중 민원인에게 상담이 예상되는 경우에는 당해 시행문서의 사본 및 업무지침
2. 법령의 제·개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무편람 등
3. 보도자료, 홍보자료 및 정기적 또는 부정기적으로 발간하는 질의· 회신집 등 책자
4. 기타 각종 참고자료로서 콜센터의 상담업무 수행에 필요한 자료
민원실장은 다음 각 호에 해당하는 경우에는 상담원 교체를 운영지원과장에게 요청할 수 있다.
1. 민원인과의 잦은 마찰로 민원을 유발하거나 업무능력이 현저히 떨어지는 경우
2. 장기간(6월 이상) 업무 수행이 불가능하거나 콜센터 운영에 저해되는 행위를 하는 경우
3. 기타 콜센터 근무가 부적합하다고 판단되는 경우
① 센터 장은 일일 민원콜센터 운영실적을 상담업무가 종료된 후 즉시 "일일콜센터 상담현황"(별지 서식)을 민원실장에게 보고한다.
②민원실장은 일일 민원접수처리현황 보고시 일일민원콜센터 운영실적을 포함하여 기획조정실장, 감사관 등에게 보고한다.
이 예규는 「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」에 따라 이 예규 발령 후의 법령이나 현실여건의 변화 등을 검토해야 하는 2018년 9월 15일 까지 효력을 가진다.
부칙
이 예규는 발령한 날로부터 시행한다.
별표 서식 정보
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