본 운영지침은 미래창조과학부 고시 제2013-69호(통신설비를 이용한 중계서비스 제공 등에 관한 기준) 제19조의 규정에 따라 한국정보화진흥원(이하 "진흥원"이라 한다)의 통신중계서비스센터(이하 "센터"라 한다) 운영에 관하여 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다.
이 지침은 센터 운영에 관하여 ‘통신설비를 이용한 중계서비스 제공 등에 관한 기준’ 등 관계 규정에서 별도로 정한 경우를 제외하고는 이 지침이 정하는 바에 의한다.
진흥원은 제4조의 센터 운영업무를 담당할 운영사업자에 대해 ‘국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률’ 또는 진흥원의 ‘구매계약 업무규칙’을 준용하여 선정한다.
진흥원은 센터 운영업무의 효율적인 추진을 위해 다음 각 호의 업무를 운영사업자에게 위임하여 수행하게 할 수 있다.
1. 통신중계서비스 운영 업무
2. 중계사 선발 및 운영
3. 중계사 교육 및 교육프로그램 운영
4. 통신중계서비스 운영보고(별표 제1호)
5. 통신중계서비스 관련 민원 접수, 처리 및 결과보고
6. 기타 통신중계서비스 운영에 필요한 사항
① 진흥원은 센터 운영업무를 총괄하는 담당자를 두고 운영사업자로 하여금 효율적인 중계서비스를 위하여 중계사 중에 선임 중계사 1인과 부선임 중계사 2인을 지정하여 운영할 수 있다.
②선임중계사는 운영실적 관리, 중계사 관리 및 교육, 월간근무 계획 등 운영사업자의 업무를 지원하고 부선임 중계사는 선임중계사의 업무를 보조한다.
③진흥원은 미래창조과학부와 협의를 통해 서비스 수요 증가 추이 등을 감안하여 중계서비스에 차질이 없도록 적정 인력의 중계사를 투입하여 탄력적으로 운영한다.
중계사는 청각·언어장애인에 대한 이해도가 충분한 자로 기본적인 컴퓨터 운용 능력을 가지고 있어야 하며 다음 각 호와 같다.
1. 문자중계사는 한글타자를 기준으로 분당 250타 이상 타자능력이 가능자한 자
2. 영상중계사는 제1호의 자격을 갖추고 수화통역사 자격을 보유하거나 수화를 사용하는 장애인과 원활한 의사소통이 가능한 자로 관련 업무에 1년 이상 근무한자
① 중계사는 제6조 자격을 구비한 자로 하되 인력관리의 효율성을 감안하여 운영사업자가 선발하여 진흥원의 승인을 받아 운용한다.
②중계사 선발에 필요한 평가항목 및 배점 등에 대해서는 진흥원과 운영사업자가 협의하여 최종적으로 확정한다.
중계사의 중계업무 범위는 다음 각 호와 같다.
1. 문자 및 영상중계서비스 제공
2. 중계 특이사항 관리 및 보고
3. 기타 중계서비스 제공에 필요한 사항
① 중계사는 통신중계업무 수행 시 서비스 제공 절차(별표 제2호)에 따라 중계를 하여야 한다.
②중계사는 대화내용의 정확한 전달을 위해 전달받은 대화내용을 축약, 변형하지 않으며 전달받은 대화내용의 의미가 모호한 경우 스스로 추측하여 전달하지 않아야 한다.
③중계사는 통신중계업무 수행으로 취득한 대화내용을 저장, 녹음, 기록하지 않으며 타인과 공유를 금지한다.
④통신중계서비스는 기능적으로 음성전화와 동등하게 제공되어야 하며, 중계중 어려움이 발생할 경우 사례별 처리 지침(별표 제3호)을 참고하여 처리한다.
⑤중계사는 보안서약(별표 제4호) 및 통화품질 보장 서약(별표 제5호)을 숙지하고 이를 준수하여야 한다.
진흥원은 중계 서비스의 품질제고 및 이용자 만족도 제고를 위하여 다음 각 호와 같이 교육을 실시한다.
1. 신규 중계사 교육(5일 과정) <별표 제6호>
2. 중계사 보수교육(친절교육, 중계업무 및 보안 교육 각 년 1회 이상)
3. 기타 진흥원이 필요하다고 인정하는 교육 등
① 중계사는 일일 8시간, 주 40시간 근무를 원칙으로 하되 통화 요구량에 따라 요일 및 시간대별로 인력을 적절히 배분하여 투입한다.
②휴일 근무자의 경우 그에 상응하여 평일에 대체 휴무를 실시한다.
③심야시간 중계서비스를 위해 매일 2인의 중계사를 배정하고 근무시간은 19시부터 다음날 오전 9시까지로 하며 격일제로 근무한다.
진흥원은 기술 환경 변화와 통신수요 등에 따라 적절한 신규 서비스를 개발하여 제공할 수 있다.
진흥원은 시스템 점검 등 서비스 중단이나 중요 안내사항 등 사유가 발생할 경우 최소 1일 전에 반드시 홈페이지를 통해 공지하여야 한다.
진흥원은 통신중계서비스를 제공하는 동안 이용자가 제기하는 민원을 다음의 각호에 따라 공정하게 처리한다.
1. 진흥원은 민원 접수와 동시에 민원인의 민원 내용을 구체적으로 파악하고 민원인과의 사실관계를 확인한 후 민원인에게 적절한 수단을 이용하여 민원 처리 시작을 고지한다.
2. 민원 처리 경과 및 결과 등 변동사항 발생 시 마다 민원인에게 고지한다.
진흥원은 센터의 원활한 운영을 위하여 운영현황, 중계실적 등 관계서류의 열람, 관계자료 제출 등을 요구할 수 있으며 이에 운영사업자는 성실히 응하여야 한다.
진흥원은 운영사업자로 하여금 통신중계서비스의 중단 없는 서비스 제공을 위해 기술적인 장애, 정비 불량, 통화량 폭주 등 여러 상황을 가정하여 비상대책을 수립· 운용하도록 하여야 한다.
① 운영사업자는 사업을 수행함에 있어 각 종 자료의 보안성을 검토하고 필요한 조치를 취해야 하며, 직무상 알게 된 기밀을 누설하여서는 안 된다.
② 진흥원은 운영사업자에게 통신중계서비스를 제공함에 있어 통신 비밀을 침해하거나 개인정보를 누설할 경우에는 관련법에 의거하여 민·형사상 책임을 물을 수 있다.
운영사업자는 진흥원의 사전 동의 없이 이 지침에 의한 권리·의무의 전부 또는 일부를 타인에게 양도할 수 없다.
운영사업자는 진흥원에 매월 초 전월에 대한 통신중계서비스 운영 보고와 함께 용역비를 산정하여 신청하여야 한다.
진흥원은 운영사업자의 원활한 사업수행을 위해 월별 통신중계서비스 운영보고 및 용역비 신청 내용을 검토하여 이상이 없을 경우 운영사업자에게 용역비를 지급한다.
① 진흥원은 미래창조과학부로부터 지급받은 사업비의 집행잔액과 이자수입을 사업기간 종료 후 정산이 완료되는 대로 반납하여야 한다.
② 이자수입은 미래창조과학부 장관의 승인을 얻어 동일 목적 사업에 사용할 수 있다.
③ 사업비의 집행잔액은 관련법령에 구체적인 처리 규정이 있는 경우 관련 법령의 처리규정을 따른다.
① 본 지침에 규정되지 아니 한 사항의 문제발생 시 분쟁당사자 간에 최대한 서로 협의 하에 해결함을 원칙으로 한다. 단, 해결이 곤란할 경우에는 관계 법령을 준용한다.
② 본 지침에 의하여 발생하는 분쟁의 소송은 진흥원의 관할법원으로 한다.
부칙
이 지침은 한국정보화진흥원장이 승인한 날부터 시행한다.
별표 서식 정보
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