이 규정은 민원사무처리에 관한 법률(이하 "법”이라 한다) 및 동법 시행령(이하 "영”이라 한다)·시행규칙(이하 "규칙”이라 한다)에 따른 국방민원사무의 처리에 관한 세부사항을 규정함을 목적으로 한다.
① 이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1."국방기관”이란 국방부, 합동참모본부, 국직기관, 소속기관, 각군본부 및 그 예하 기관(부대), 법령에 의하여 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인· 단체 또는 기관을 말한다.
2."국방민원 콜센터”란 국방부 감사관실 소속으로 국방업무와 관련하여 전화를 통한 문의, 건의 등에 대하여 상담 및 안내를 하거나 소관부서로 중계하는 부서를 말한다.
3."처리주무부서”란 국방기관별로 소관 업무에 속하는 민원사항을 처리하는 부서를 말한다.
4."분류기관”이란 국민신문고로 접수된 전자민원을 시스템 내에서 처리주무부서로 분류하는 권한을 가진 기관을 말한다
5."주관기관”이란 복합민원의 처리시 관계기관의 처리결과를 통합하여 민원을 처 리하는 기관을 말한다.
6."협조기관”이란 복합민원의 관계기관으로서 주관기관을 도와 민원을 처리하는 기관을 말한다
7."전자민원 담당관”이란 국민신문고 등 전자민원창구로 접수되는 민원을 접수, 분류, 처리하는 공무원을 말한다.
8. "고충민원”이란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항 중에서 행정기관의 위법·부당하거나 소극적인 처분 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 대해 해결을 요구하는 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)말한다.
① 민원사무에 관하여 민원사무 관계법령이나 다른 규정에 특별히 정하는 경우를 제외하고는 이 훈령이 정하는 바에 의한다.
② 이 훈령은 모든 국방기관에 적용한다.
③ 이 훈령은 문서(전자정부법 제2조 제7호의 규정에 의한 전자문서를 포함한다. 이하 같다.), 방문, 구술, 우편 또는 전화·전신·모사전송 등 정보통신망(전자정부법 제2조 제10호의 규정에 의한 정보통신망을 말한다. 이하 같다)으로 접수되는 민원에 대하여 적용한다.
① 법 제22조에 따라 국방기관의 장은 그 소속하에 민원사무를 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원실을 설치·운영할 수 있다. 이 경우 민원실은 감사 또는 감찰업무를 담당하는 부서(이하 "감사부서”라 한다)에 둠을 원칙으로 한다.
② 국방기관의 특성상 민원실을 설치할 수 없는 경우 행정안내실, 위병소 등에서 민원실의 기능을 수행하도록 하여야 한다.
③ 민원실은 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 민원사항의 접수 및 처리주무부서 지정
2. 민원상담·안내 및 위임된 민원사항 처리
3. 민원사항의 처리상황 점검 및 통제
4. 기타 정보공개 등 대민업무 창구기능
④ 영 제32조제2항에 따라 민원실을 설치·운영하고 있는 국방기관의 장은 소속 공무원 중에서 행정실무경험이 풍부하고 근무태도가 성실한 자를 민원실에 배치하여야 한다.
⑤ 영 제32조 제3항에 따라 국방기관의 장은 민원실에 2년 이상 근무한 자에 대하여는 전보시 우대할 수 있다.
⑥ 국방기관의 장은 민원실의 시설안전, 범죄 및 화재예방 등을 위하여 영상정보 처리기기(CCTV)를 설치·운영할 수 있으며, 설치된 영상정보처리기기에 대하여 「개인정보보호법」제25조에 따른 안내판의 설치(군사 시설, 보안목표시설 등에 설치된 경우를 제외한다) 및 운영·관리 방침 제정의 조치를 취하여야 한다.
⑦ 위 제6항에 의하여 CCTV를 설치 운영하는 경우 녹음기능은 사용할 수 없다.
② 영 제33조제1항에 따라 국방기관의 장은 민원사무심사관 업무의 일부를 분장하기 위하여 분임민원사무심사관을 둘 수 있다. 이 경우 국방부는 국 단위 업무를 총괄하는 부서장으로 한다.
③ 제1항에 의거 국방기관에 설치하는 민원사무심사관은 다음 각 호와 같다.
1. 국방부 : 감사관
2. 합참 및 각군본부 : 감찰실장
3. 각군 제대 : 감찰참모
4. 소속 및 국직기관 : 감찰참모(감찰기능이 없는 부서는 민원총괄부서의 장)
④민원처리주무부서의 장은 전자민원창구를 통한 민원사무를 효율적으로 접수·처리하기 위하여 소속 처리주무부서 별로‘전자민원담당관’ 1인을 지정할 수 있다.
⑤ 위 제4항의 규정에 의하여‘전자민원 담당관’을 지정하거나 변경한 경우에는 이를 해당 기관의 민원사무심사관에게 통보하여야 한다.
① 영 제36조에 따라 국방기관에 민원실무협의회를 설치하고 운영하되 위원회 구성은 다음 각 호와 같다.
1. 국방부
가. 위원장 : 처리주무부서 과장(이하 담당관을 포함한다)
나. 위원 : 직무감찰담당관실·법무담당관실 실무담당, 민원관련 부서의 실무책임자
다. 간사 : 처리주무부서 실무책임자
2. 각군, 합참 및 국직기관,소속기관 : 각 군 규정, 합참내규, 부대 내규 등에 의해 정한 자
②국방기관의 장은 민원실무협의회의 운영에 관한 세부사항을 정하여 시행할 수 있으며, 필요시 외부 전문가를 위촉할 수 있다.
① 영 제37조에 따라 국방기관에 민원조정위원회를 설치· 운영하되 위원회의 구성은 다음 각 호와 같다.
1. 위원장
가. 국방부본부 : 국방부차관
나. 소속기관 : 소속기관장
다. 각군, 합참, 국직기관 : 각 군 규정 및 내규 등으로 지정된 자
2. 위원
가. 국방부본부 : 국장급 위원(감사관, 법무관리관을 포함한다)
나. 소속기관 : 소속기관의 과(부)장급
다. 각 군, 합참, 국직기관 : 각 군 규정, 내규 등으로 지정된 자
라. 외부위원 : 위원장이 기관(부대)실정에 맞게 지정한 자
② 국방기관의 장은 민원조정위원회 운영에 관한 세부사항을 정하여 시행할 수 있다.
민원실무협의회 및 민원조정위원회 위원장은 심의결과를 각각 기관장에게 보고 후 관계 국방기관의 장에게 통보하여야 한다. 이 경우 통보를 받은 관계 국방기관의 장은 그 결과에 따라 당해 민원사무를 처리하여야 한다.
① 국방업무에 관한 민원인들의 전화를 상담, 안내하기 위해 국방부 감사관실 소속으로 국방민원 콜센터(이하 ‘콜센터’라 함)를 둔다.
② 콜센터에는 운영전반을 총괄하기 위해 센터장을 두고, 센터장 소속하에 전화상담팀을 둔다.
③ 센터장은 콜센터 정원의 범위에서 상담원별로 임무를 부여할 수 있고, 인원을 조정할 수 있다.
④ 콜센터의 상담을 지원하기 위하여 다음 각 호의 국방기관(부서를 포함한다)에 상담책임자를 지정하여 운영할 수 있다. 이 경우 국방부장관(감사관)은 해당 국방기관장과 협의하여야 한다.
1. 국방부 : 군인연금과, 국유재산환경과, 예비전력과
2. 국 직 : 국군재정관리단, 국방시설본부
3. 각군본부:육군 민원조사과, 해군 감사민원과, 공군 감찰과
⑤ 국방부 장관은 필요하다고 인정되는 경우 제4항의 상담책임자 외에도 각급 국방기관의 장과 협의하여 추가로 상담책임자를 운영할 수 있다
⑥ 위 제4항과 제5항에 의한 상담책임자가 변경된 경우에는 해당기관의 장은 이를 국방부 장관에게 보고하여야 한다.
콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 국방업무에 대한 기본적인 상담 및 조회상담
2. 민원전화의 안내 및 중계
3. 전화상담 데이터베이스의 구축 및 관리
4. 그밖에 센터장이 별도로 지정하는 업무
① 콜센터의 운영시간은「국가공무원 복무규정」제9조에 의하여 주간근무를 원칙으로 하며 점심시간에는 지속적인 민원상담을 위하여 교대제로 운영한다.
②콜센터에는 예산의 범위 내에서 계약직 상담원을 고용하여 업무를 수행하게 할 수 있다.
③그 밖에 세부 운영에 관한 사항은 ‘국방민원 콜센터 운영규정’으로 정한다.
① 국방기관의 장은 콜센터로부터 중계된 상담전화에 대하여 소관 업무범위 내에서 친절하고 정확하게 전문적인 상담과 안내를 하여야 하며 중계전화를 기피하여서는 아니 된다.
②국방기관의 장은 콜센터의 효율적 상담을 위하여 소관 업무에 대한 상담 데이터베이스 구축 및 최신화를 적극 지원하여야 하며 센터장의 요청이 있는 경우 소관업무에 관한 교육을 실시할 수 있다.
① 국방부 각 부서의 장은 소관법령의 제정·개정 또는 폐지 등으로 민원사무처리기준표를 변경할 필요가 있는 경우에는 즉시 그 내용을 국방부장관(감사관)에게 제출하여야 한다.
② 국방부장관(감사관)은 제1항에 따라 민원사무처리기준표의 변경·조정사항을 통보받은 경우 그 내용을 검토하여 법 제20조에 따라 행정자치부장관에게 이를 통보하여야 한다.
국방기관의 장은 정보통신망을 이용한 민원사항이 접수된 때에는 민원인이 교부받고자 하는 다른 행정기관이나 국방기관 등에 정보통신망을 이용하여 송부하여야 한다.
②국방기관의 장은 국민들에게 신속한 민원서비스를 제공할 수 있도록 민원24를 이용, 처리할 수 있는 민원을 적극 발굴하여 한다.
③ 그 밖에 민원24에서 처리할 수 있는 민원에 대한 사항은 어디서나 민원처리제 운영지침(행정자치부 예규)에 따른다.
① 영 제35조에 따라 국방기관은 "국민신문고”로 민원사무를 처리함을 원칙으로 한다.
② 인터넷 홈페이지를 운영하고 있는 국방기관의 장은 당해 기관을 직접 방문하지 아니 하고도 민원사항을 신청할 수 있도록 전자민원창구를 설치·운영하여야 한다. 전자민원창구는 인식이 용이하도록 홈페이지 최상단에 잘 보이도록 배치한다.
③국방기관은 위 제2항에 따라 설치된 전자민원창구의 경로를 단축하여 국민신문고로 연결되도록 하여야 한다. 국민신문고로 연결되지 않는 단순 질의코너 등의 창구는 「민원사무처리에 관한 법률」이 적용되지 않음을 명시하여야 한다.
① 국방기관의 장은 민원사무와 관계된 행정정보를 수집·보유하고 있는 경우「전자정부법」제39조제5항에 따라 정당한 사유가 없는 한 다른 국방기관과 공동 이용하여야 한다.
② 제1항에 따라 민원사무와 관련된 행정정보를 공동 이용할 수 있는 경우에는 동일한 내용의 정보를 따로 수집하거나 중복하여 전산시스템 또는 프로그램을 구축하거나 개발하여서는 아니된다.
③ 민원사무와 관련되어 국방기관간 행정정보를 공동 이용하는 경우에는 국방 또는 각군 인트라넷망을 통하여 이용하는 것을 원칙으로 한다. 이 경우 정보를 제공하는 국방기관의 장은 인가된 공무원만 이용할 수 있도록 하는 등 필요한 조치를 하여야 한다.
④ 민원사무 수행과 관련하여 행정정보를 공동 이용하는 경우 관련법령이나 제공하는 기관과의 협의사항 또는 행정정보 당사자의 의사에 반하는 행위를 하여서는 아니된다.
⑤ 행정정보를 제공하는 국방기관의 장은 제공받는 기관에 위반행위가 있는지 여부를 확인할 수 있으며, 중대한 위반사항을 발견한 때에는 당해 기관 또는 공무원에게 행정 정보의 제공을 중단하거나 이미 제공한 행정정보의 반환의 요구 등을 할 수 있다.
⑥ 이 규정에서 정하지 아니한 민원사무관련 행정정보 공동이용 관련사항은「전자정부법」등 관계법령에서 정한 바에 따른다.
① 전화를 통한 민원상담은 친절·성실하게 답변하여야 하며 어떠한 경우에도 욕설로 대응하거나 시비를 야기해서는 아니 된다.
② 상담공무원은 전화상담을 통하여 개인정보가 유출되지 않도록 유의하여야 한다.
③ 전화상담시 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우, 상담공무원은 상담종료 사유를 1회 이상 알리고 개선되지 않는 경우 종료사유 안내와 함께 상담을 종료할 수 있으며 이 경우 불친절한 언어를 사용해서는 아니 된다
1. 민원인이 주취, 정신이상 등의 사유로 지속적으로 횡설수설하여 민원내용을 파악할 수 없는 경우
2. 민원인이 욕설을 하거나 성희롱적 언사를 사용하여 정상적 상담을 진행하기 어려운 경우
3. 민원인이 사회적으로 용인될 수 없거나 실현될 수 없는 사항, 국방업무가 아닌 사항에 대하여 지속적으로 상담과 조치를 요구하는 경우
① 민원인이 장애, 문맹 등으로 민원서류의 작성이 곤 란하거나 작성한 민원서류의 해독이 불가능한 경우 민원접수를 담당하는 공무원은 민원인의 동의를 받아 민원서류를 대리작성( 정보통신망을 통하여 제출하는 경우를 포함한다)할 수 있다.
②위 제1항의 경우 작성된 민원서류에 대리작성자의 직위, 성명과 대리 작성 사유를 기재하여야 하며, 또한 작성 내용에 대하여 민원인의 동의 의사를 확인할 수 있는 서명 또는 지장을 날인 받아야 한다.
개별법령에 규정되어 있지 않은 비정형 민원사무 처리기간은 별표 2(비정형 민원사무 처리기간)의 처리기간 내에서 당해 민원의 난이도, 긴급성 등을 고려하여 민원접수부서에서 정한다. 이 경우 "즉시” 또는 "1일 이내” 처리대상 민원은 처리기간 단축을 위해 담당자 직권으로 처리할 수 있다.
① 국방부장관은 접수된 민원의 처리기간 준수를 위하여 근무일마다 처리기한이 임박한 민원을 확인하여 해당 민원을 처리하는 국방기관에 통보하여야 한다.
② 제1항의 통보는 문서로 함을 원칙으로 하되 필요시 ‘SMS’ 또는 전화 및 이메일로 해당 민원의 처리담당자에게 직접 통보할 수 있다.
③ 국방부장관은 각급 국방기관의 제1항 및 제2항의 처리기한 초과민원에 대한 처리실태를 분기 1회 이상 점검하여 영 제34조에 따른 다음 각 호의 조치를 취할 수 있다.
1. 반기 1회 위반자 : 담당자 확인서 징구 및 부서장 교육실시
2. 반기 2회 이상 위반자 : 담당자 확인서 징구 및 행정처분 요구(단순위반 : 주의조치, 고의·과실 : 경고 또는 징계요구)
④ 국방기관의 장은 제3항의 위반자에 대한 조치결과를 「국방부 자체감사 운영에 관한 훈령」제41조에서 정하는 바에 따라 국방부장관에게 보고한다.
① 영 제20조에 따른 관리대상 고충민원은 다음 각 호와 같다
1. 국민신문고상 불만족 민원으로 표시된 민원 중 중요하다고 판단되는 민원
2. 현재 진행 중인 반복민원 중 중요하다고 판단되는 민원
3. 최근 1년간 실질적 해결이 곤란하다고 판단된 민원 중 중요하다고 판단된 민원
4. 국방기관에서 관리대상 고충민원으로 선정해 줄 것을 요청한 민원
② 국방기관의 장은 고충민원에 대해 이를 정기적으로 선정하고 이를 다음 각 호의 구분에 따라 해결을 위해 적극적으로 활동하여야 한다.
1. 중점관리대상 고충민원 : 고충민원 중 일선국방기관에서 해결이 곤란하여 국방부차원의 조정 또는 관리가 필요하다고 선정된 민원
2. 일반관리대상 고충민원 : 그 밖의 제1항에 해당하는 민원으로 국방부 이외의 국방기관에서 선정된 민원
③ 각급 국방기관의 장은 제1항의 고충민원을 선정하여야 하며, 별지 제1호 서식의 고충민원 관리대장을 비치하여 담당자 지정 등 효과적인 민원관리계획을 수립시행 하여야 한다.
④ 제1항제4호의 해당민원 중 관리대상 고충민원으로 선정해 줄 것을 요구하는 국방기관의 장은 해당 민원별 처리실태를 국방부장관에게 보고하여야 한다.
① 고충민원의 효율적인 해결을 위해 국방부에 국방고충민원처리 평가회의(이하 "평가회의”라 한다)를 설치하여 처리할 수 있다.
② 제1항의 평가회의는 국방부 감사관을 위원장으로 하고 국방부 직무감찰담당관, 국방부 민원관련 부서장(과장급), 합참 감찰부서 과장, 각 군 본부 감찰부서 과장을 위원으로 하며 필요시 해당민원 처리부서장을 위원으로 참여시킬 수 있다.
③ 평가회의는 고충민원의 처리실태에 대한 분석과 평가를 실시하며 당해 민원에 대한 해결방안을 강구한다.
④ 위원장은 평가회의에서 토의된 결과를 제7조의 민원조정위원회에 심의 의뢰한다.
②국방기관의 장은 컴퓨터 또는 관련 장치의 장애로 인하여 처리기간 내에 민원사무를 처리하기 곤란한 경우에는 영 제17조에 따라 처리기간 연장조치를 할 수 있으며, 이 경우 민원인에게 지체 없이 모사전송, 민원시스템, 문서 등의 방법으로 통지하여야 한다.
① 민원실이 설치되어 있는 국방기관에서 민원실 이외의 부서로 민원사항이 제출된 때에는 즉시 이를 민원실로 이송하여야 한다. 이 경우 국민신문고 등 인터넷 민원처리시스템(이하 "민원시스템”이라 한다)을 통하여 전자적 방법으로 이송할 수 있다.
② 국직기관 등이 타 국방기관의 행정처분과 관련한 민원사항이 접수된 때에는 즉시 이를 국방부 민원실로 이송하여야 한다. 다만, 당해 기관의 행정처분이나, 고유임무수행과 관련한 형사벌 대상인 민원사항은 예외로 한다.
③ 민원처리주무부서가 불분명하거나 2개부서 이상 관련된 민원사항에 대하여는 당해 기관의 민원사무심사관이 정한 부서에서 처리하여야 한다.
④ 제3항에 따른 처리주무부서 지정을 위해 필요한 경우 민원사무 심사관은 당해 기관의 사무 분장기관 또는 상급기관의 민원사무심사관에게 의견을 요청할 수 있다.
② 국방기관의 장은 민원창구에서 즉시 처리되는 경력 증명 등 제증명 발급 민원은 위 제1항 단서에도 불구하고 별도의 증명발급대장을 작성(전자시스템으로 작성하는 경우를 포함한다)하여 민원사무처리부에 갈음할 수 있다.
③ 민원을 접수한 때에는 신청인에게 별지 제4호서식의 접수증을 교부하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 경우에는 접수증을 교부하지 아니할 수 있다.
1.구술·전화·우편·전신·모사전송·인터넷에 의한 신청
2. 처리기간이 "즉시”로 되어 있는 신청
3. 접수증에 갈음하는 문서를 주는 신청
④ 제3항의 접수증은 규칙 제2조에 따라 2인 이상의 민원인이 대표자를 정하여 민원서류를 제출한 경우에는 그 대표자에게 하나의 접수증을 교부한다.
⑤ 법 제9조에 따라 국방기관의 장은 민원사항의 신청이 있는 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 소관 민원사항이 아니더라도 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니된다.
영 제8조3항에 따라, 접수안내를 하는 경우 방문 민원인에게는 민원 접수창구에서 처리부서, 처리 소요시간 등의 기본사항을 구두로 안내할 수 있으며, 최종 처리주무부서에서 구두, 전화, 인터넷, 문서 등의 방법을 통하여 구체적으로 안내하여야 한다.
① 서류로 제출된 민원을 민원인이 취하하는 경우 구두 또는 전화로 취하를 받아서는 아니 되며 서류로 취하서를 제출받아야 하며, 민원인이 이를 거부하는 경우 녹취를 실시하고 전화 통화기록(통화시간, 수화자, 통화내용)을 유지하여야 한다.
②민원사무를 처리하는 공무원은 상담이 이루어 졌거나 민원이 해결되었음을 이유로 민원인에게 제출된 민원의 취하를 강요하여서는 아니 된다.
③민원이 취하된 경우에는 담당자 전결 또는 처리주무부서의 장의 내부결재를 받아 회신에 갈음하고 민원시스템에서 종결처리할 수 있다.
④취하로 인해 종결된 민원도 비위 혐의가 있어 조사가 필요한 경우 조사하여 처리할 수 있으며 이 경우 민원인에게 결과를 통지하지 아니한다.
① 국방기관의 장은 국민신문고에 의하여 접수한 민원이 소관이 아니라고 판단되는 경우에는 처리할 기관(부서를 포함한다)을 추천하고 그 사유를 명시하여 특별한 사유가 없는 한 접수한 때로부터 근무시간 기준 8시간 (동일 국방기관 내는 3근무시간)이내에 분류기관으로 재분류를 요청하여야 하며 민원인에게 다시 민원을 제출하도록 안내해서는 아니 된다.
②제1항에 의하여 처리기관이 재분류를 요청한 민원이 분류기관의 재분류에 따라 다시 처리기관으로 지정된 민원은 특별한 사유가 없는 한 다시 재분류를 요청하여서는 아니 된다.
③제2항에도 불구하고 민원업무의 소관기관 지정이 곤란할 경우에는 조속한 업무처리를 위하여 직제 및 사무분장을 관리하는 부서에 의뢰하여 처리한다.
④ 국방기관내 각 부서간의 민원서류 이송은 전자적 형태로 변환하여 이송함을 원칙으로 하고, 민원서류 원본은 처리주무부서에서 보관·관리토록 하여야 한다.
⑤ 전자적 형태로 변환이 부적절 하거나 동일사안의 민원서류가 다량으로 접수되는 경우에는 당해 민원서류를 직접 송부할 수 있다.
① 국방기관의 민원실·문서담당부서, 분류기관은 국방기관 내부의 비리를 신고하는 민원(익명 및 성명·주소불명의 경우에도 같다)을 접수한 때에는 피신고 부서를 처리주무부서로 지정, 이송하여서는 아니되며 당해 국방기관의 감사(찰)부서 또는 차상급 이상에 해당하는 국방기관의 감사(찰)부서로 이송하여야 한다.
②신고민원이 국방기관의 장을 대상으로 한 경우 해당 국방기관의 차상급 이상의 국방기관의 감사(찰)부서로 이송하여야 한다.
③ 제1항 및 2항에 의한 신고민원의 접수부서는 민원의 이송과정에서 신고자의 신상정보 등이 유출되지 않도록 주의하여야 한다.
① 민원분류기관은 2개 이상 기관(부서)에 관련되는 복합민원이 접수된 경우 검토항목의 수, 난이도 등을 고려하여 가장 밀접한 기관을 주관기관으로, 그 밖의 관계기관을 협조기관으로 지정하여 배부한다.
② 제1항에 의하여 지정받은 복합민원이 내용상 상호연관성을 갖는 경우 주관기관은 협조기관과의 협조를 통하여 민원사무를 일괄 처리할 수 있다. 다만 상호 연관성이 없거나 주관기관이 요구하는 경우 각각 민원을 처리할 수 있으나 주관기관은 국민신문고에 협조기관의 처리결과를 통합하여 등록하여야 한다.
① 영 제21조제1항에 따라 처리주무부서의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원서류(영 제2조제2항제4호 내지 제7호의 어느 하나에 해당하는 민원에 한하며, 복사한 경우를 포함한다)를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우(2개 이상의 행정기관으로부터 이송 받은 경우를 포함한다)에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후에 접수되는 서류에 대하여는 당해 국방기관의 장(위임전결 규정에 의한 전결권자를 포함한다)의 결재를 받아 종결 처리할 수 있다.
② 처리주무부서의 장은 제1항에 따라 민원사항을 종결처리 하고자 하는 경우에는 2회 이상 처리결과를 통지할 때 앞으로 접수되는 동일내용의 민원에 대하여는 처리결과를 회신하지 않는다는 방침과 행정구제절차 등을 함께 안내하여야 한다.
③ 제1항 및 제2항에 따라 종결된 민원사항임에도 불구하고 민원인이 원처분기관의 처분에 불복하여 원처분기관의 상급기관에 민원을 제기한 경우 그 상급기관은 지체없이 직접 처리여부를 결정하여야 하며 처리하지 않는 경우 즉시 원처분기관으로 이송하여야 한다.
④ 위 제1항에 의한 반복민원이란 문구의 동일성으로 판단할 것이 아니라 민원의 취지, 종전민원과의 내용상 유사성, 종전답변 내용과 동일한 답변을 할 수밖에 없는 경우인지를 종합적으로 고려하여 판단한다.
⑤반복민원의 제출회수는 국방기관 내 다른 기관(부서)에 제출된 경우도 포함하여 산정한다. 다만, 반복민원여부가 명확하지 않은 경우에는 처리주무부서에 제출된 회수로 판단한다.
① 영 제22조제2항에 따라 다수인 관련민원의 민원인 연명부는 원본을 제출받아야 하며, 접수 민원서류는 감사부서를 경유하여 처리주무부서로 즉시 이송하여야 한다.
② 민원업무를 총괄하는 부서의 장 또는 처리주무부서의 장은 다수인 관련민원을 이송받는 즉시 당해 기관장에게 선람토록 하고 처리지침을 받아 신속·공정하게 처리하여야 한다.
기업민원의 처리는 「기업민원 보호·서비스헌장 운영 훈령」에 따르되, 이 훈령이 적용되지 않는 기관은 제외한다.
① 국방기관의 장(처리주무부서의 장)은 서류로 제출된 민원의 경우 민원인의 요청이 있거나 민원사항을 접수한 후 30일이 경과할 때마다 별지 제5호서식의 민원처리 진행상황 통지서에 따라 그 처리진행상황과 처리예정일 등을 민원인에게 서면으로 통지하여야 한다.
② 민원처리 진행상황을 국민신문고, 부대 홈페이지 등의 전자시스템을 통하거나 전화, SMS 등의 방법으로 민원인에게 미리 공개하고 있는 경우에는 제1항에 따른 진행상황 통지를 생략할 수 있다. 다만, 방문, 우편, 모사전송 등을 통하여 민원사항이 접수된 경우에는 처리진행상황을 미리 공개하고 있음을 당해 민원인에게 사전에 안내한 경우에 한하여 민원처리 진행상황 통지를 생략할 수 있다.
③ 국방기관의 장은 처리진행상황을 통지한 후 최종처리 결과 통지가 누락되지 않도록 수시 점검해야 하며, 또한 통지한 내용대로 이행 여부를 점검하여 재 민원을 방지하여야 한다.
① 다음 각 호의 경우에는 민원사무로 보지 않고 민원실장 또는 처리주무부서의 장의 내부결재를 받아 회신에 갈음하고 종결처리할 수 있다. 다만, 영 제2조제1항1호에 해당 되는 경우 행정기관 간 협조절차로 처리한다.
1. 광고, 홍보성 내용으로 국방기관에 대하여 특정한 요구사항이 없는 경우
2. 서신으로 제출된 민원에 대하여 보완요구서가 반송되는 등 민원인의 주소불명이 확인된 경우
3. 익명, 차명, 명의 도용 또는 실체확인이 불가한 단체의 명의로 민원을 제출한 경우
4. 내용불명의 민원에 대하여 보완을 요구하였으나 다시 보완한 내용이 불명한 경우
5. 국방기관과 물품공급계약, 건설공사 도급계약 등 사법상(私法上) 계약을 맺은 자가 그 계약내용에 대하여 변경, 추가 등을 요구하는 경우
② 다음 각 호의 경우에는 그 사유로 인하여 민원인의 요구를 처리할 수 없음을 당해 민원인에게 통지하여야 한다.
1. 군 기밀 또는 공무상 비밀에 관한 사항
2. 수사 ,재판 및 형집행에 관한 사항 또는 감사원 등의 감사가 착수된 사항
3. 행정심판, 행정소송, 헌법재판소의 심판, 감사원의 심사청구, 그 밖에 다른 법률에 따라 불복구제 절차가 진행 중인 사항
4. 법령에 따라 화해, 알선, 조정, 중재 등 당사자 간의 이해 조정을 목적으로 행하는 절차가 진행 중인 사항
5. 판결, 결정, 재결, 화해, 조정, 중재 등에 따라 확정된 권리관계에 대하여 다투는 사항
6. 채무 등 사인 간의 권리관계, 또는 개인의 사생활의 영역에 관한 사항
① 국방기관의 장은 국민신문고 등 민원시스템으로 접수된 민원의 처리가 완료된 때에는 처리결과를 해당 시스템에 등록하여 민원에 대한 답변을 갈음하며, 문서로 접수된 민원에 대하여는 문서로 통지하여야 한다, 다만 신속히 처리할 필요가 있거나 민원인이 요청 또는 동의한 경우에는 구술 또는 정보통신망으로 통지할 수 있으나, 문서로 회신을 요구하는 경우에는 반드시 문서로 통지하여야 한다.
② 제1항에 따라 문서로 통지하는 경우에는「행정업무의 효율적인 운영에 관한 규정」에 따라 관인을 날인한 국방기관장 명의의 공식문서를 사용하여야 하며, 단순내용이라는 이유로 개인서신 등의 비공식 문서로 통지하여서는 아니 된다. 다만, 증명서 발급 요청 민원의 경우 기관장 명의의 관인이 날인된 증명서로 공식문서를 대신할 수 있다.
③ 문서에 의한 통지는 해당 국방기관의 장(위임된 경우를 포함한다)의 결재 즉시 우송 등의 방법을 통하여 발송하여야 하며 이를 지연 발송하여서는 아니 된다.
④국방기관의 장은 소관 민원에 답변할 때에는 알기 쉽고 순화된 문장을 사용하며, 예시 안내문을 활용하는 등 친절하고 성실하게 답변하여야 하며 해결 불가한 민원은 관계법령 및 근거규정과 함께 이유를 설명하고 불복절차 등을 회신하여야 한다.
⑤ 국방부장관은 각급 국방기관의 민원답변 성실도를 분기별로 점검하여 그 결과를 내부적으로 공개하고 미흡한 기관은 지도하여야 한다.
민원인에게 서신으로 통지하였으나 주소불명으로 반송되고 주소보정이 불가능한 경우 영 제2조제1항제3호의 ‘성명, 주소 등이 불명한 자’로 보아 반송우편물을 증빙자료로 보관하고 종결할 수 있다.
국방기관의 장은 민원인의 지위, 지적 능력, 민원인의 독촉과 요구의 강도 등에 따라 차별하는 일이 없도록 모든 민원을 공정하게 처리하여야 하며, 민원제출을 이유로 민원인과 관계인에게 불이익한 처분이나 행위를 하여서는 아니 된다.
국방기관의 장은 전자문서의 출력물 사용에 따른 위·변조 방지 등을 조치하여 공문서로 보는 전자문서가 있는 경우 국방부장관(감사관)에게 시행을 요청하여야 하며, 국방부장관(감사관)은 이를 검토한 후 관보에 고시하고 인터넷에 게시하여야 한다.
① 국방기관의 장 및 국방부 각 부서(국 단위)의 장은 국방부장관으로부터 보고를 지시받은 민원 또는 사회적 관심의 집중이나 쟁점이 될 우려가 있는 민원 등 국방부장관에게 보고할 필요가 있다고 판단되는 민원(이하 "주요민원”이라 한다)이 접수된 경우에는 민원요지, 처리방향, 조치계획 기타 참고사항 등을 즉시 국방부 감사관을 경유하여 국방부장관에게 보고하여야 한다.
② 제1항의 보고를 한 주요민원에 대하여는 처리상황의 변동시 마다 국방부 감사관을 경유하여 국방부장관에게 보고하여야 한다.
민원처리주무부서의 장은 처리가 완료되지 않은 소관 민원사항에 대해 매일 점검하여 민원처리를 지연하지 않도록 하여야 한다.
① 영 제42조제1항에 따라 국방부장관은 민원과 관련된 행정제도에 대한 개선안을 발굴·개선하도록 노력하여야 한다.
② 국방기관의 장은 국방부의 연도 국방민원행정 개선계획에 따라 그 기관의 특성에 맞는 민원행정제도개선계획을 수립·시행하여야 한다.
③ 국방기관의 장 및 민원사무를 처리하는 공무원은 민원사무와 관련된 행정제도에 대한 개선안을 국방부장관에게 제출할 수 있다.
① 법 제27조제1항에 따라 국방부장관(감사관)은 매년 1회 이상 국방기관의 민원사무 처리 및 운영실태에 대한 조사를 실시하여야 하며, 필요하다고 판단되는 경우에는 감사를 실시할 수 있다.
② 국방기관의 장은 필요하다고 판단되는 경우 소속기관의 민원처리 실태를 조사 또는 점검하고 감사를 실시할 수 있다.
① 국방기관의 장은 국민이 만족할 수 있는 민원서비스 개선을 위하여 다음 각 호를 이행하여야 한다.
1. 일일 및 월단위로 민원처리 기간 준수, 답변성실도 등 민원사무 처리실태를 점검하고 그 결과에 따라 시정조치하고 각종 평가에 반영하여야 한다.
2. 집단 민원 및 빈발민원은 원인을 분석하여 해소방안을 강구하고, 유사민원들에 대하여 민원Q&A게시를 활성화하여 민원감축에 노력하여야 한다.
3. 민원담당관에 대하여 연 1회 이상 민원업무에 관한 소집교육을 실시하고 이외에도 전화 친절도 교육 등을 실시하여 대국민 서비스 정신을 함양하도록 한다.
4. 신속한 민원처리를 위하여 민원의 성격과 경중에 따라 위임전결로 처리할 수 있도록 위임전결규정에 반영하여야 한다
5. 민원창구에서 직접 발급하거나 ‘민원24’를 통하여 처리되는 제증명민원은 즉시 처리가 가능하도록 전산시스템을 개발하고 행정처리절차를 간소화하여야 한다.
6. 민원처리 결과에 대한 사후관리를 강화하여 민원이 재발되지 않도록 예방하여야 한다.
① 국방부장관은 법 제30조에 따라 매년 1회 이상 국방민원서비스만족도를 조사하여 그 조사결과를 내부 업무체계를 통하여 공표하고 민원행정에 반영하도록 하여야 한다.
② 국방부장관은 대국민 봉사자세 확립 및 친절행정서비스 정착을 위해 소속 공무원을 대상으로 연2회 이상 전화친절도를 평가하고 그 결과를 민원행정에 반영하도록 하여야 한다.
③ 국방기관의 장은 국민에 대한 친절 서비스 정신 함양을 위하여 소속 부서에 대하여 전화친절도 조사를 실시할 수 있다.
① 국방기관의 장은 국민신문고로 처리한 민원에 대하여 민원인이 불만족으로 평가하는 경우 평가일로 부터 10일 이내, 총 3회 이상 추가답변하여야 하며, 고질· 반복민원의 경우에도 1회 이상 추가답변하여야 한다.
② 국방기관의 장은 제1항에서 정하는 추가답변이 저조한 기관에 대해 사유서 징구, 명단 공개 등 행정지도를 하여야 한다.
③ 국방부장관은 추가답변율 저조기관에 대하여 제50조의 국방 민원봉사상 선발시 감점을 반영할 수 있다.
① 국방기관의 장은 민원 Q&A 표출률 향상을 통한 민원감소 추진을 위하여 빈발 민원 등에 대하여 연간 처리건수 대비 5% 이상 Q&A를 등록하여야 한다.
② 국방기관의 장은 운영하고 있는 인터넷체계상의 민원관련 메뉴를 민원인이 접근하기 용이하도록 최소3단계 이내로 개선하여야 한다.
③ 국방부장관은 국방기관의 민원관계관의 직무수행 능력을 향상시키기 위하여 다음 각 호의 교육을 실시한다.
1. 정기교육 : 연2회(전반기 : 전군 민원관계관 회의 병행)
2. 수시교육 : 민원감사시 기관별 민원처리담당자 교육
3. 자체교육 : 국방기관별 자체실정에 맞게 실시
① 국방부장관은 매년 국방민원사무의 처리 및 제도발전에 기여한 기관 또는 개인을 선발하여 표창하는 국방민원봉사상제도를 운영한다.
② 국방기관의 장은 불합리하거나 비효율적인 민원행정을 개선하고 국민편익과 관련된 제도를 개선하도록 노력하여야 하며, 민원사무 처리 또는 민원행정 개선에 공적이 있는 소속 공무원에게 표창을 하거나 인사상 혜택 등을 부여할 수 있다.
③ 제1항의 국방민원봉사상 수상대상자는 국방기관의 장의 추천을 받아 국방부에 설치된 국방민원봉사상 선발심의위원회에서 선발한다.
④ 제3항의 국방민원봉사상 선발심의위원회의 구성은 다음 각 호와 같다.
1. 위원장 : 국방부 감사관
2. 위원 : 법무담당관, 인사기획관리과장, 직무감찰담당관, 회계감사담당관, 군수 감사담당관, 민원팀장
3. 간사 : 민원팀 총괄담당
⑤ 제1항의 국방민원봉사상 수상대상자는 민원만족도, 전화친절도, 민원처리건수, 우수사례 등 민원업무 기여도를 고려하여 객관적이고 합리적인 기준에 따라 선발하여야 한다.
⑥ 국방부장관은 매년 제5항에 따라 포상범위, 세부선발기준을 정하여 정당한 자(이하 기관을 포함한다.)를 선발하여야 한다.
국방부장관은 소속 공무원, 장병, 국민으로부터 다음 각 호의 신고사항을 접수·처리하는 국방신고센터를 설치·운영할 수 있다.
1. 군내 구타 또는 체벌 행위
2. 부당하게 민원을 접수 거부·반려하거나 지연하여 처리한 경우
3. 소관업무와 관련된 업체 또는 소속 공무원으로부터 부당한 금품 수수나 향응을 제공받은 경우
4. 부실공사 유발·은닉 및 군수품을 유출한 경우와 사적으로 이용한 경우
5. 직위를 이용한 부당한 지시, 압력행사 및 이권에 개입한 경우
6. 공무원으로서 품위를 손상하거나 청렴의무를 위반한 경우
7. 기타 건전한 군 조직발전 및 병영문화 조성에 위배되는 부패사항 등
① 국방부장관(감사관)은 제51조 각 호의 국방신고사항이 접수된 경우 사안의 중대성에 따라 기동감찰반을 구성하여 처리하거나 당해 국방기관 또는 상급기관의 장에게 그 처리를 위임할 수 있다.
② 제1항에 따라 국방신고사항의 처리를 위임받은 국방기관의 장은 기동감찰반을 구성하여 지체 없이 처리하되, 사안이 경미한 경우 당해 기관의 감사부서에서 직접 처리할 수 있다.
③ 국방신고는 본인이 실명으로 한 경우에 한하여 처리함을 원칙으로 하되, 신고 내용이 구체적이거나 국방행정에 중대한 영향을 미치는 사안이라고 판단되는 경우에는 실명이 아닌 경우에도 이를 처리할 수 있다.
④ 국방기관의 장은 제52조 각 호의 국방신고사항의 처리를 위임받은 경우에는 별표 제5의 정보보호민원임을 표시하고 대외비에 준하여 관리하여야 하되 신고사항을 이송하거나 처리할 경우 신청한 자의 성명은 가명으로 표기할 수 있다.
⑤ 제1항 및 제2항에 따라 국방부장관(감사관) 또는 그 처리를 위임받은 국방기관의 장은 국방신고사항을 조사한 결과 피신고자가 제51조 각호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 사안에 따라 수사기관에 고발하거나 징계 또는 그 밖의 적절한 처분을 하여야 한다.
⑥ 접수된 국방신고사항은 별지 제6호 서식의 국방신고 접수처리부에 기록 유지하여야 한다. 다만, 국방신고사항을 민원처리시스템에 등록하여 처리과정을 입력하는 경우에는 생략할 수 있다.
② 신고사항 처리 관계자는 신고자의 신분 또는 신고내용(협조자를 포함한다)이나 혐의 대상자나 기관을 공개하거나 암시하는 행위를 하여서는 아니 된다.
③ 국방신고센터 신고자가 국방기관 소속 공무원 또는 병사 등 군 내부근무자가 신고하는 경우에는「부패방지 및 내부공익신고 업무 훈령」에 의한다.
① 국방기관의 장은 민원실이나 당해 기관 출입구 등 민원인의 접근이 용이한 위치에 친절·불친절 신고함과 별표 6의 신고카드를 비치하거나, 친절·불친절 민원신고를 할 수 있는 전자민원창구를 운영하여야 한다.
② 친절·불친절 신고사항이 접수된 경우 사실여부를 객관적으로 확인·조사하여 친절 공무원(병사를 포함)에게는 포상·휴가 등을 실시하고, 불친절 공무원에게는 사안에 따라 징계 등 그 밖의 적절한 처분을 하여야 한다.
① 법 제26조에 따라 국방기관의 장은 민원인의 신상정보보호를 위하여 민원처리와 관련된 최소한의 인원만이 민원사항을 접할 수 있도록 하여야 하며, 특히 신고, 고발, 피민원인에 대한 진정 등의 민원은 해당 민원사무를 직접 처리하는 자 이외에 민원인의 신상정보를 제공하여서는 아니 되며 또한 민원내용으로도 민원인을 추적할 수 없도록 조치하여야 한다.
② 민원사무 수행을 위해 수집·보유하는 개인정보는「개인정보보호법」 등 관계법령을 준수하여 최소한으로 하여야 한다.
③ 국방기관의 장은 민원사항과 관련된 정보를 다른 행정기관 등에 제공할 경우 관련법령에 근거가 있거나 민원서비스 만족도 조사 등에 한해 최소한의 필요사항만 제공하여야 하며, 제공받는 행정기관이나 민간업체의 정보 보호조치가 가능하다고 판단되는 경우에만 제공하여야 한다.
① 민원인이 민원을 "공개”로 신청하였더라도 민원인 신상정보는 공개해서는 아니 되며, 민원내용에 개인정보가 포함되어 있거나 군사보안 또는 제보·신고·수사 등에 관한 것, 특정 타인이나 단체를 비방하는 등에 관한 것으로 비공개하는 것이 타당하다고 판단되는 경우에는 민원사항을 "비공개”, 또는 "정보보호” 대상민원으로 전환하여 보호하여야 한다.
② 민원인이 공개여부를 표시하지 않고 민원사항을 신청한 경우에는 당해 민원사항을 "비공개”로 신청한 것으로 인정하여 처리하여야 한다.
③ 민원인이 "비공개”로 신청한 민원이나 "비공개” 또는 "정보보호” 대상으로 전환된 민원사항은 당해 민원사무 관계자 이외의 자에게 유출되지 않도록 유의하여야 한다.
① 민원시스템 접속은 사용권한을 부여받은 당해 민원사무 관계자에 한하며, 비밀번호는 월1회 이상 주기적으로 변경하여야 한다.
② 민원사무 담당자가 변경되는 경우 민원시스템 접속 ID와 비밀번호 인계·인수를 철저히 하고 새로이 민원사무를 담당하는 자는 인수 즉시 비밀번호를 변경하여야 한다.
③ 개인정보가 포함된 민원사항을 목록 형태로 인쇄하거나 파일로 저장할 경우 유출되지 않도록 특히 유의하여야 하며 생성목적이 달성된 경우 지체 없이 완전 폐기 또는 삭제하여야 한다.
민원실의 효율적인 민원분류, 전화상담 등을 위하여 국방기관의 각 부서는 소속 기관의 민원사무심사관에게 다음 각 호의 자료와 문서 등을 제공하여야 한다.
1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서의 사본, 업무편람
2. 보도자료, 홍보자료(언론모니터링 자료 포함), 질의 회신집
3. 법령의 제·개정 내용 및 이에 대한 설명자료
4. 그 밖에 참고자료로서 민원실 근무자의 민원업무 수행에 필요한 자료
국방기관의 민원사무 심사관은 민원 처리 내용 및 상담내용, 민원업무 분석내용 중 다음 각 호에 해당하는 경우 해당부서에 통보할 수 있다.
1. 해당 기관의 정책 또는 업무개선에 필요한 사항
2. 법령(훈령 및 예규 포함)개정 등에 필요한 사항
3. 그 밖에 해당 기관의 장이 알아야 할 필요가 있다고 판단되는 사항
① 민원시스템을 운용하는 국방기관의 장은 민원시스템 보안책임관을 지정하여 운용하여야 한다.
② 민원시스템이 연결된 개인용 컴퓨터(PC)에는 당해 국방기관장의 승인을 얻어 문서작성 프로그램과 스캐너를 설치 운영할 수 있다. 이 경우 문서작성 프로그램과 스캐너는 보안관련 규정이 정한 바에 따라 관리·운영하여야 한다.
③ 이 규정에서 정하지 아니한 군사보안과 관계된 민원사무의 처리는 「군사보안업무 훈령」에 따른다.
민원인이 제출한 민원서류 원본 및 처리관련철 등 각종 민원사무 관련서류의 보존기간은 별표7(민원사무 관련문서 보존기간)과 같다.
국방기관의 장은 관련법령에 별도로 규정이 없는 경우 민원사무처리와 관련된 수수료를 민원인에게 징구할 수 없다.
「훈령 · 예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령 훈령 제248호)에 따라 이 훈령 발령 후의 법령이나 현실여건의 변화 등을 검토하여 폐지, 개정 등의 조치를 하여야 하는 기한은 2017년 6월30일까지로 한다.
부칙
별표 서식 정보
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