이 훈령은 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)에 의하여 중앙119구조본부 국민안전서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 우리의 고객인 국민에게 보다 수준 높은 서비스를 제공함으로써 국민을 최우선으로 하는 소방행정을 실현함을 목적으로 한다.
이 훈령에서 국민안전서비스헌장(이하"헌장"이라 한다)이라 함은 중앙119구조본부(이하"구조본부"이라 한다)에서 제공하는 국민안전서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 서비스의 고객인 국민(이하"고객"이라 한다)에게 약속하는 것을 말한다.
이 훈령은 중앙119구조본부에 적용함을 원칙으로 한다.
중앙119구조본부장(이하"본부장"이라 한다)은 구조본부 업무특성에 따라 팀별·업무별로 헌장을 동시 또는 단계별로 제정하여야 한다.
① 본부장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.
②본부장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.
③본부장은 헌장을 제정하였을 때에는 이를 성실하게 운영하여 서비스 향상에 기여하여야 한다.
본부장은 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 구조본부의 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.
본부장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고련된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스의 관련된 정보와 자료를 쉽게 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개선에 반영할 것
본부장은 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고, 그 고객의 참여를 보장하여야 한다.
본부장은 고객에 제공되는 서비스의 기준을 정함에 있어 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
1. 서비스의 기준은 선언적이고 추상적인 내용보다는 구체적이고 계량화된 내용을 제시할 것
2. 본부장은 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
3. 본부장은 서비스의 제공에 드는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 합리적인 기준이 설정될 수 있도록 노력할 것
헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 사항을 포함하여야 한다.
1. 명패·공무원증의 부착 등 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
2. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
3. 상담결과 통지의 방법·절차와 소요시간의 명시
4. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
5. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 경로의 제시
6. 관련 정보나 자료를 요구하는 방법과 절차의 제시
헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.
① 본부장은 합리적인 헌장의 운영을 위하여 국민안전서비스헌장심의위원회(이하"위원회"라 한다)를 구성·운영할 수 있다.
②위원회에서는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 개선에 관한 사항 및 헌장내용의 심사
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가와 우수부서 및 우수공무원 선정
3. 그 밖에 위원회의 위원장이 서비스의 개선과 관련하여 필요하다고 인정하는 사항
③위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 인하의 위원으로 구성하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하여야 한다.
④위원장은 행정지원팀장으로 한다.
⑤간사는 헌장의 개선업무를 담당하는 소속공무원으로 한다.
헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에 대하여는 다음과 같이 우대한다.
1. 표창 및 성과상여금 지급 우선
2. 해외시찰 및 연수 기회 부여
3. 근무성적 평정 시 실적가점 부여 등 인사상 우대(승진 등)
부칙
(시행일) 이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.
별표 서식 정보
댓글 없음:
댓글 쓰기