이 규정은 고객에게 양질의 행정서비스를 제공하고 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 운영하는 행정서비스헌장제의 제·개정 및 운용에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다) 이라 함은 헌장제정기관이 고객에게 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표한 고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 헌장제정기관의 수행업무와 관련있는 이해당사자 및 헌장제정기관으로부터 직접 또는 간접적으로 서비스를 제공받는 단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 헌장제정기관이 고객에게 제공하는 모든 행정서비스를 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 헌장제정기관이 제공하는 서비스에 대하여 고객이 신뢰하고 만족하는 수준을 말한다.
이 규정은 공정거래위원회와 그 소속기관(이하 "위원회"라 한다)에 적용한다.
① 서비스헌장은 위원회의 업무내용과 처리절차를 반영하여 기관별로 제정하며, 필요하다고 인정되는 경우 업무분야별로 제정할 수 있다.
②헌장제정기관의 장은 헌장내용 중에 행정환경변화와 국민들의 기대에 적합하지 않은 부분이 있을 경우에는 이를 개선하여야 한다.
③헌장을 제·개정하는 경우 서비스에 대한 고객의 요구사항과 서비스를 직접 제공하는 직원들의 의견을 수렴하여야 한다.
④헌장 제·개정안은 행정서비스헌장심의위원회에서 심의를 거친 후 확정하여야 한다.
헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 반영하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여 서비스의 기준과 내용을 정할 것
2. 서비스 구체화의 원칙 : 서비스의 기준과 내용을 구체적이고 명확히 정할 것
3. 최고수준의 서비스제공의 원칙 : 서비스 수준은 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준일 것
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 최소의 비용으로 최대의 편익을 제공할 것
5. 원활한 정보제공의 원칙 : 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치의 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 서비스 기준과 내용 설정에 고객의 참여를 보장하고, 제공된 서비스에 대해 고객의 의견을 수렴하여 요구사항을 헌장에 반영할 것
① 헌장은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
1. 서비스의 제공 목표·기준 및 원칙에 관한 내용
2. 고객을 대하는 자세와 관련된 내용
3. 제공하는 서비스와 관련된 내용
4. 시정 및 보상조치와 관련된 내용
5. 고객 의견제시 방법과 절차에 관한 내용
6. 고객만족도 조사와 개선등에 관한 내용
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문구와 용어로 작성하여야 한다.
③헌장의 형식은 헌장전문, 서비스 이행표준을 기본구성으로 하되 업무의 성격과 고객의 특성에 따라 달리 정할 수 있다.
① 헌장의 제·개정 및 그 운영에 관한 사항을 심의하기 위하여 헌장제정기관별로 "행정서비스헌장심의위원회"(이하 "헌장심의위원회"라 한다)를 둔다.
②헌장심의위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장내용의 심사
3. 헌장운용규정의 제·개정에 관한 사항 심사
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안
5. 헌장의 개선·보완에 관한 사항
6. 기타 헌장과 관련한 사항
③헌장심의위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 이내의 내·외부위원으로 구성하되, 외부위원이 과반수 이상 되도록 구성한다.
1. 외부위원은 학식과 경험이 풍부한자 및 고객을 대표할 수 있는 인사로 구성한다.
2. 내부위원은 부위원장·사무처장·기획조정관 등 위원회 소속공무원으로 구성한다(지방공정거래사무소는 소장을 포함한 소속공무원으로 구성).
④외부위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉할 수 있다.
⑤위원장은 부위원장(지방공정거래사무소는 소장)이 되며, 위원장(지방공정거래사무소장)이 직무를 수행할 수 없을 경우에는 사무처장(지방공정거래사무소는 총괄과장)이 위원장의 직무를 대행할 수 있다.
⑥헌장심의위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장업무를 담당하는 과(팀)장으로 한다.
⑦헌장심의위원회에 출석한 외부위원에게는 예산의 범위에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.
헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보하여야 한다.
1. 관보게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용 등
① 헌장의 주요내용은 고객과 직원의 눈에 잘 보이는 장소에 게시하여 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.
②헌장 제정기관의 장은 헌장의 내실 있는 실천을 위하여 수시로 직원교육을 실시하여야 한다.
③위원회의 모든 직원은 헌장을 준수하고, 최고의 서비스를 제공하기 위하여 노력하여야 하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
① 헌장 제정기관의 장은 자체 또는 외부기관을 통해 민원서비스 전반에 대한 고객만족도 등의 조사를 실시하여야 한다.
② 조사내용은 민원서비스에 대한 고객의 만족도, 서비스 개선을 위한 고객의견 등을 포함하여야 한다.
③ 조사결과 개선이 필요한 부분은 적극적으로 보완·개선하여야 한다.
① 헌장 제정기관의 장은 소속직원의 잘못된 서비스로 고객에게 불편을 초래한 경우 예산의 범위안에서 다음과 같이 보상을 하여야 한다.
1. 동일사유로 2회 이상 전화를 하도록 한 경우 2,000원 상당의 실비보상(공중전화카드 등)
2. 동일사유로 2회 이상 방문하였을 경우 5,000원 상당의 실비보상(지하철·버스승차권 등)
②감사담당관실은 제1항에 의하여 보상을 하는 경우 사실여부를 확인한 후 신속히 보상하여야 한다.
제10조의 규정에 의한 조사결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 직원에게는 포상금을 지급하거나 인사상 우대조치를 할 수 있다.
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