이 규정은 「민원 처리에 관한 법률」및 같은 법 시행령과 같은 법 시행규칙에 따라 농림축산검역본부에 속하는 민원을 신속하고 효율적으로 처리하고 고객지원센터 운영에 필요한 구체적인 사항을 규정함을 목적으로 한다.
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "민원"이란「민원 처리에 관한 법률」제2조제1호에 따른 민원을 말한다.
2. "고객지원센터"란 「민원 처리에 관한 법률」제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위한 민원실을 말한다.
3. "센터근무자"란 고객지원센터에서 민원 접수, 상담 및 처리 업무 등을 담당하는 민원담당 공무원 및 계약직 상담원을 말한다.
4. "파견 직원"이란 고객지원센터에서 민원에 대한 상담 및 처리업무를 담당하기 위하여 각 과 및 지역본부에서 파견한 공무원 등을 말한다.
5. "전화민원 상담"이란 민원인이 전화로 제기하는 민원에 관한 문의에 대하여 전화로 답변하는 것을 말한다.
6. "전자민원 처리"란 민원인이 전자적으로 제출한 민원에 관한 문의에 대하여 전자적으로 답변하는 것을 말한다.
7. "서신민원"이란 농림축산검역본부에 우편, 모사전송, 구술 등의 방식으로 접수된 민원을 말한다.
8. "반복민원"이란 이미 처리가 완료된 민원과 동일한 내용의 민원(법정민원 제외)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출하는 민원을 말한다.
9. "다부서민원"이란 하나의 민원목적을 실현하기 위하여 우리 본부 내 2개 이상 부서의 협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 민원을 말하며, 해당민원의 총괄을 담당하는 부서를 "주관부서"라고 한다.
10. "민원처리부서"란 민원을 처리할 과·실·센터·지역본부(사무소를 포함한다)를 말하며, 다부서민원의 주관부서도 이에 해당한다.
11. "담당자"란 처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하기 위하여 지정된 자를 말한다.
고객지원센터(이하 "센터"라 한다)는 운영지원과 소속으로 설치하고, 센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)은 민원업무 담당사무관(또는 주무관)이 수행한다.
① 센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.
1. 민원의 관리·운영
2. 민원 접수·분류·상담 및 처리
3. 민원관련 제도개선
4. 민원처리기준표 및 행정서비스헌장의 운영 및 관리
5. 표준화된 민원 상담 및 처리기법 개발·운용
6. 민원만족도 및 전화친절도 평가
7. 민원통계의 작성 및 분류
8. 민원조정위원회 등 운영
② 다음 각 호에 해당하는 사항에 대한 전화·방문민원의 접수·안내는 센터에서 처리하고, 그 외의 사항의 처리는 센터의 업무범위에서 제외하되 제19조에 따른 민원조정위원회에 상정하여 심의 의결할 수 있다.
1. 새로운 유권해석이나 제도개선 등 정책적 판단이 필요한 사항
2. 다수인 관련 민원(5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5명 이상이 연명으로 제출한 민원)의 직접적인 처리 및 관리할 사항
3. 관계법령에 따른 신고·인가·허가·신청·사실조사 등에 대하여 본부 또는 지역본부 등에서 처리할 사항
4. 장기적 정책방향에 대한 민원 등 법에 따른 민원 이외의 업무
5. 그 밖에 센터에서 상담 또는 민원처리 등에 적합하지 않거나 본부 또는 지역본부 등에서 직접 처리할 필요가 있다고 인정하는 사항
① 센터장은 센터 운영을 총괄한다.
② 센터장은 센터의 원활한 운영을 위하여 사무분장을 따로 정하여야 한다. 다만, 센터장이 중요하다고 인정하는 민원사항에 대하여서는 사무분장표에도 불구하고 따로 공무원을 지정하여 그 처리를 명할 수 있다.
③ 센터장은 민원제도 개선 및 민원만족도 제고 대책 등 민원인이 만족하는 서비스를 제공하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.
④ 센터장은 센터근무자의 복무상황, 민원량, 그 밖의 특이사항 등에 대해 수시로 운영지원과장에게 보고하여야 한다.
① 센터근무자는 민원을 처리함에 있어 성실하고 적극적으로 응대하여야 한다.
② 센터근무자는 민원데이터베이스의 분석 등을 통하여 민원 만족도를 높이고 민원을 감축하도록 노력하여야 한다.
③ 센터근무자는 민원만족도 제고를 위하여 자주 질문하는 질의답변(FAQ) 등을 등록하고 수시로 경신하는 노력을 하여야 한다.
다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 민원에 대해서는 이를 집중 관리한다.
1. 대통령비서실, 국무총리비서실, 감사원, 국가정보원(이하 "대통령비서실 등"이라 한다)에서 이송된 민원(다른 행정기관을 거쳐 이송된 경우를 포함한다)
2. 법 제2조제6호에 의한 다수인관련 민원 중 20인 이상이 연명으로 제출하여 지역주민 20세대 이상의 이해관계와 관련된 민원(이하 "20인 이상 민원"이라 한다).
① 센터근무자는 문서로 제출되는 민원을 비롯하여 국민신문고, 방문, 전화 등에 의한 민원도 접수 처리해야 한다.
② 전화 또는 구술에 의한 민원을 접수하는 경우에는 별지 제1호 서식에 필요한 사항을 기재하고, 전자민원시스템에 즉시 입력해야 한다.
③ 민원인이 우편 또는 방문하여 직접 민원을 제출하고 접수사실의 확인을 요청하는 경우에는 별지 제2호 서식에 의한 접수증을 교부하여야 한다.
④ 센터장은 센터에 접수된 민원에 대한 처리기간을 정하고, 이를 해당 민원처리 부서별로 분류 및 송부한다. 다만, 제8조제1호의 민원은 운영지원과 감사담당자가 분류한다.
⑤ 센터장 및 감사담당자는 제8조에 따라 집중관리하는 민원서(이하 "집중관리민원서"라 한다)에 대해서는 다음 각 호의 어느 하나의 방법에 따라 부호를 부여하여 전자민원대장에 소정의 사항을 기재하고, 당해 민원서류 오른쪽 윗부분에 별표 제1의 주인(朱印)을 찍은 후 지체 없이 이를 당해 민원처리부서의 장에게 송부한다. 다만, 전자문서로 접수되는 것은 제외한다.
1. 대통령비서실에서 국민권익위원회를 거쳐 이송된 민원서 : 대비
2. 국무총리실에서 이송된 (국민권익위원회를 거쳐 이송된 경우 포함) 민원서 : 총리
3. 감사원에서 이송된 (국민권익위원회를 거쳐 이송된 경우 포함)민원서 : 감사
4. 국가정보원에서 이송된(국민권익위원회를 거쳐 이송된 경우 포함) 민원서: 국정
5. 20인 이상 민원서 : 다수인
민원처리부서의 장이 집중관리민원서의 처리를 완료(민원인에게 회신 또는 결과회보 요구기관에 보고 등)한 때에는 별지 제3호 서식에 의하여 그 처리 결과를 운영지원과장에게 통보한다.
② 민원처리부서의 장은 다수인 관련 민원 중 20인 이상 민원에 대한 조사분석카드 사본을 처리결과 통보시 운영지원과장에게 송부하여야 한다.
① 민원처리부서의 장은 접수부서로부터 이송 받은 민원을 담당자에게 지정하고, 즉시 처리하게 하여야 한다.
② 민원처리부서의 장은 동일한 내용의 민원이 반복접수 되는 경우에는 나중에 접수되는 민원과 처리중인 민원을 병합하여 처리할 수 있다.
③ 민원처리부서의 장은 반복 및 중복민원이 접수되는 경우에는 법 제23조에 따라 처리할 수 있다.
④ 민원인이 민원 신청을 취하한 경우 민원처리부서의 장이 그 사유를 입력하고 종결 처리한다.
⑤ 전자민원은 민원의 신속한 처리를 위하여 민원처리부서의 장의 검토의견을 받아 센터에서 처리(단, 인·허가사항 등은 민원처리부서의 장이 직접처리)할 수 있다.
⑥ 민원처리부서의 장은 익명 또는 가명에 의하거나 민원인의 주소·성명 등이 분명하지 않은 민원서에 대해서는 그 처리를 하지 아니한다. 다만, 그 내용이 충실하고 활용 가치 있는 것은 시책에 참고하거나 업무수행 자료로 활용할 수 있다.
⑦ 민원처리부서의 장이 영 제21조제1항의 규정에 의하여 민원서류의 처리기간을 연장하고자 할 경우에는 처리기한이 만료되기 전에 민원명, 연장사유 등을 기재하여 제13조의 민원심사관에게 처리기간의 연장을 신청하여야 한다. 다만, 국민신문고 신청민원의 경우 민원심사관 승인없이 민원처리부서에서 처리기간을 연장할 수 있다.
⑧ 제7항의 규정에 의하여 처리기간을 연장한 때에는 민원처리부서의 장은 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 지체없이 민원인에게 통보하여야 하며, 대통령비서실에서 이첩된 민원의 경우에는 운영지원과 감사담당자에게도 연장 내용을 통보하여야 한다.
⑨ 접수된 민원은 특별한 사유가 없는 한 별표 2의 처리기간을 준수하여야 한다.
⑩ 영 제20조 및 행정절차법 시행령 제11조의 규정에 의거 법정민원의 처리기간에 산입하지 아니하는 민원의 범위 및 미산입 기간은 농림축산검역본부에 속하는 별표 3의 민원 및 그에 필요한 실험 및 검사 등에 소요되는 시간을 말한다. 다만, 별표에 규정한 기간 이내에 실험 및 검사 등을 완료할 수 있는 경우에는 완료일까지의 기간을 말한다.
① 법 제25조제1항의 규정에 의한 농림축산검역본부의 민원심사관은 운영지원과장으로 하며, 다음 각 호의 임무를 수행한다.
1. 제12조제7항의 규정에 의하여 민원처리부서의 장으로부터 민원처리기간의 연장 신청이 있을 경우 그에 대한 처리
2. 다부서민원의 주관부서 지정
3. 민원처리사항의 수시 확인(제11조의 규정에 의한 다수인관련 민원에 대한 조사분석카드의 기재사항을 포함한다)
4. 처리기간이 경과한 민원 발견 시 규칙 제10조의 규정에 의한 독촉장 발부
5. 민원처리에 따른 법령위반 사항과 민원인이 부당하다고 신고한 민원처리사항에 대한 조치
6. 제14조제1항의 규정에 의한 민원처리상황의 점검
① 민원심사관은 영 제22조제1항의 규정에 의하여 월 1회 이상 각 민원처리부서의 민원처리상황과 운영실태를 점검하여야 한다. 다만, 지역본부의 경우에는 여건에 따라 자체적으로 점검할 수 있다.
② 민원심사관은 민원처리부서의 장으로 하여금 매월 소관 민원처리상황에 대한 점검을 실시하고 그 점검결과를 별지 제5호 서식에 의하여 다음달 5일까지 민원심사관에게 제출하도록 해야 한다.
③ 민원심사관은 제1항 및 제2항의 규정에 의한 점검결과를 매월 종합 분석하여 민원개선에 활용한다.
④ 운영지원과 감사담당자는 영 제27조제2항의 규정에 의한 다수인관련 민원처리상황을 각 과 및 지역본부에 대하여 연1회 이상 점검하여야 하며, 그 결과를 민원심사관에게 제출하여야 한다. 이 경우 제8조의 규정에 의한 집중관리민원 및 일반민원 처리상황을 포함할 수 있다.
① 민원처리부서의 장은 새로운 정책도입, 법령과 지침 등의 제·개정 시 관련내용을 센터근무자에게 설명하거나 자료를 제공하여야 한다.
② 민원처리부서의 장은 센터의 효율적인 민원 처리를 위하여 다음 각 호의 문서 등을 생산 또는 발간하는 때에는 센터장에게 송부하여야 한다.
1. 민원인의 상담이 예상되는 업무지침 및 해당 시행문서 사본
2. 지방자치단체나 또는 민원인의 질의에 대한 회신내용
3. 보도자료, 홍보자료 및 수시·정기적으로 발간하는 질의·회신집
4. 법령의 제·개정 내용 및 관련 고시, 지침, 업무 편람 등
5. 그 밖의 참고자료로서 센터의 민원 처리에 필요한 자료
① 검역본부 소관 민원의 구비서류 중 공동이용이 가능한 정보는 민원제출 서류목록에서 제외하고 담당자가 확인할 수 있도록 법령 등에 반영하여야 한다.
② 민원처리부서의 장은 민원과 관련된 법령 등 제·개정에 의해 민원을 신설·변경·폐지할 경우에는 즉시 변경사항을 「민원24」에 등록하고 관련내용을 변경고시 함으로써 민원행정 발전에 기여하여야 한다.
① 민원인 개인정보의 수집을 최소화 하도록 노력하여야 하며, 개인정보를 수집 및 관리하는 경우에는 「개인정보보호법」등 관련 규정을 준수하여야 한다.
② 민원처리과정에서 민원인의 신상정보를 노출하거나 민원을 유발시킨 부서(담당자)에 민원을 배정하지 않도록 하여 민원인의 권익이 침해되지 않도록 하여야 한다.
① 영 제36조제1항에 따라 복합민원을 심의하기 위하여 민원실무심의회(이하 "심의회"라 한다)를 구성·운영한다.
② 심의회는 운영지원과장을 위원장으로 하고, 위원은 기획조정과 및 각 부 주무과의 직제 순위상 최상위의 사무관(또는 서기관)으로 하며 위원장을 포함하여 5인 이내로 구성한다
③ 위원장은 심의회를 필요시 소집하여 다음 각 호에 대한 사항을 심의할 수 있다.
1. 법 제24조제3항제3호에 따른 복합민원
2. 민원처리의 적정여부 및 민원관련 규정 준수 여부
3. 불성실한 민원답변자에 대한 제재여부
4. 민원관련 제도개선에 대한 사항
5. 기타 민원심사관이 필요하다고 사료되는 사항
④ 심의회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑤ 심의회 구성과 운영에 관한 지원업무를 담당하기 위해 센터장을 간사로 둔다.
① 영 제38조의 규정에 의하여 서면, 정보통신망, 전화 등을 통한 민원이나 농림축산업 현장의 고충 및 건의사항 등 제기된 민원사항을 심의·조정하기 위하여 민원조정위원회(이하 "위원회"라 한단)를 설치·운영한다.
② 위원회의 위원은 위원장을 포함한 7인 이내로 하되, 위원장은 동물질병관리부장(이하 "위원장"이라 한다)으로 한다. 위원은 다음 각 호에 해당하는 자로 한다.
1. 처리주무부서 부·과장, 민원관련부서 과장, 운영지원과장, 기획조정과장
2. 외부 관련기관·단체의 임원급, 학계 및 법률전문가 등
③ 공무원인 위원은 당연직으로 하고, 공무원이 아닌 위원은 「검역본부 자문위원회 규정」에 따라 위촉된 외부위원으로 하며, 민원사항의 심의·조정 사안에 따라 민원심사관이 제청하고 위원장이 위촉한다. 임기는 자문위원회 규정에 따른다.
④ 공무원이 아닌 위원을 새로 위촉해야 할 경우에는 민원심사관이 관련분야의 학식과 경험을 고려하여 제청하고 위원장이 위촉한다. 위원의 임기는 2년으로 하되, 1회에 한하여 연임할 수 있다.
⑤ 위원장은 위원회의 사무를 총괄하고, 회의를 대표하며, 위원회 회의의 의장이 된다. 다만, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 미리 지정한 위원이 그 직무를 수행한다.
⑥ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 운영지원과 민원업무 담당사무관으로 한다.
⑦ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다. 다만, 위원회 소집이 곤란할 경우 서면으로 심의를 할 수 있다.
⑧ 위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석과반수 찬성으로 의결하고, 위원장은 표결권을 갖는다.
⑨ 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의·조정한다.
1. 민원실무심의회가 부의하는 안건의 처리에 관한 사항
2. 장기 미해결 민원, 반복민원 및 다수인 관련 민원에 대한 해소 또는 방지대책
3. 민원, 현장건의 및 불만사항 등의 처리 상황에 대한 점검 및 평가에 관한 사항
4. 심의결과 안 되는 것으로 결정된 민원과 관련하여 관련법령 또는 제도의 적합성·타당성 검토와 법령개정 또는 제도개선 및 정책화에 관한 사항
5. 3회이상 반복되는 다수인관련 민원의 종결처리에 관한 사항
6. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리 주무부서의 지정
7. 그 밖에 민원의 종합적 검토·조정을 위하여 위원장이 회부할 필요가 있다고 인정하는 사항
⑩ 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없을 때에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다. 이 경우 위원회에 사전 통지하여야 한다.
⑪ 민원처리부서의 장은 소관사항에 대하여 심의할 의안을 제출하고자 할 때에는 별지 제6호 서식에 의한 민원조정위원회 심의요구서를 간사에게 제출하여야 하며, 간사는 위원장에게 보고한다.
⑫ 위원회는 다음 각 호에 의하여 안건을 심의·처리한다.
1. 심의안건에 대하여 관련부서의 충분한 의견진술 기회를 부여한다.
2. 이해 집단간 대립되는 사안은 공정하고 신중하게 처리한다.
3. 공익을 위하여 제도개선이 필요하다고 인정되는 사안은 관련기관에 개선 건의하도록 한다.
4. 법령·예산 등으로 수용이 불가능한 사안은 민원인을 이해 설득시킨다.
⑬ 위원회의 안건의 심의 결과는 별지 제7호 서식에 의한 민원조정위원회 심의조서를 작성·기록하고 출석위원이 서명한다.
위원회는 담당공무원 및 관련 전문가 등으로 하여금 민원, 건의사항 등에 대하여 현장조사, 해결방안 등 모색방안을 강구하도록 명할 수 있다.
① 민원수당 지급대상 및 금액은 공무원수당 등에 관한 규정 제14조(별표11)의 규정을 따른다.
② 민원수당은 보수지급일에 예산의 범위 내에서 지급한다.
③ 운영지원과장은 센터의 민원을 효율적으로 수행하기 위하여 공무원 이외에 예산의 범위 내에서 계약직 상담원을 고용하여 민원상담을 수행하게 할 수 있다.
④ 위원회 위원에 대하여는 예산의 범위 내에서 수당·여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 직접 관련하여 참석하는 경우에는 그러하지 아니하다.
① 농림축산검역본부 직원은 민원인이 만족할 수 있는 최상의 행정서비스를 제공하며 친근하고 신뢰받는 농림축산검역본부 공직자가 되기 위해 다음 각 호의 목표를 설정하고, 이를 달성하기 위해 노력한다.
1. 국민여러분이 고객이라는 사실을 깊이 인식하고 모든 민원을 신속, 공정, 정확, 친절하게 처리해야 한다.
2. 민원신청에서 처리까지 민원인에게 불편함이 없도록 최대한의 편의와 서비스를 제공해야 한다.
3. 민원발생이 최소화되도록 정책수립과 집행을 투명하게 하고 농업인, 축산인, 소비자 등의 의견을 적극 수렴하여 반영 하여야 한다.
② 농림축산검역본부 직원은 이러한 목표를 달성하기 위해 별표4와 같이「농림축산검역본부 행정서비스이행기준」을 마련하여 실천하도록 노력하여야 한다.
① 운영지원과장은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 연1회 이상 실시하여야 하며 전 직원을 대상으로 전화친절도 평가를 하여야 한다.
② 평가내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전년도 평가내용과 비교분석이 가능하도록 실시한다.
③ 제1항에 따른 각 평가는 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하고 공정한 조사가 될 수 있도록 평가를 설계하여야 한다.
④ 운영지원과장은 조사결과를 다각도로 분석하여 개선·반영할 사항을 발굴하고 보다 나은 행정서비스 제공을 통하여 고객만족도 제고에 노력하여야 한다.
⑤ 운영지원과장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시하여야 한다. 다만 지역본부는 실정에 따라 별도로 실시할 수 있다.
⑥ 행정서비스 이행에 현저한 공로가 인정되는 우수부서 및 공무원에 대해서는 포상 및 인사 상 우대조치를 할 수 있다.
이 지침은 발령한 날부터 시행한다.
농림축산검역본부 민원실 운영규칙(농림축산검역본부 훈령 제3호), 농림축산검역본부 민원사무처리요령(농림축산검역본부훈령 제7호), 농림축산검역본부 민원조정위원회 규정(농림축산식품부 훈령 제8호) 및 농림축산검역본부 행정서비스헌장운영규정(농림축산식품부 훈령 제14호)은 폐지한다.
「훈령·예규 등의 발령 및 관리에 관한 규정」(대통령훈령 제248호)에 따라 이 규정 발령 후의 법령이나 현실 여건의 변화 등을 검토하여 이 규정의 폐지, 개정 등의 조치를 해야 하는 기한은 2018년 6 월 17일 까지로 한다.
이 훈령은 발령한 날부터 시행한다.
농림축산검역본부장은 이 훈령에 대하여 2016년 7월 1일을 기준으로 매 3년이 되는 시점(매 3년째의 6월 30일까지를 말한다)마다 그 타당성을 검토하여 개선 등의 조치를 하여야 한다.
부칙
별표 서식 정보
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