이 규정은 국립산림품종관리센터 행정서비스헌장(이하"헌장"이라 한다)의 제정 및 운영에 필요한 사항을 규정하여 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 구현함을 목적으로 한다.
이 규정에서 헌장이라 함은 국립산림품종관리센터가 제공하는 각종 행정서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 국민에게 약속하는 것을 말한다.
헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스구체성의 원칙 : 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 규정
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
① 국립산림품종관리센터장(이하"센터장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하여야 한다.
② 센터장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
센터장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 인터넷홈페이지, 관보, 간행물 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여 고객이 충분히 알 수 있도록 하여야 한다.
① 센터장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 센터장은 헌장이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속 직원에 대한 교육을 실시하여야 한다.
③ 국립산림품종관리센터 모든 직원은 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
① 센터장은 헌장과 관련된 사항을 심의하기 위하여 고객서비스헌장심의위원회(이하"위원회"라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스 개선에 관한 사항
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
4. 기타 헌장과 관련된 사항
③ 위원회는 위원장을 포함하여 5인 이상 7인 이하의 위원으로 구성하되, 외부위원이 과반수 이상 포함되도록 하여야 한다.
④ 위원장은 센터장이 지명하는 내부위원과 고객대표 등으로 구성된 외부위원으로 구성하되, 위원의 자격은 다음 각 호와 같다.
1. 위원장은 품종심사과장이 되며, 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 서무담당이 된다.
2. 내부위원은 민원·서비스헌장 운영분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위원장이 지명하도록 한다.
3. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높고 관련분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위촉한다.
⑥ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당을 지급할 수 있다.
① 헌장이행 결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시하여 분석·평가한다.
② 고객만족도 조사는 매년 1회 이상 전문기관 의뢰 또는 자체조사 방법으로 실시하고, 조사내용은 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항 등 다양하게 조사한다.
③ 이 경우 외부전문조사기관에 의한 만족도 조사는 산림청 조사로 갈음할 수 있다.
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 아니한 때에는 고객에게 보상할 수 있으며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원의 불친절·착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 2회 이상 방문하는 등 고객에게 불편을 준 경우
3. 기타 대외적으로 공표한 헌장 보상기준에 해당될 경우
② 제1항의 규정에 의한 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐서 한다.
1. 센터장은 제1항의 규정에 해당하는 고객 불편사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 별지 제1호 서식에 의한 고객 불편사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 센터장은 고객 불편사항이 확인된 때에는 지체 없이 보상조치를 하여야 한다.
③ 헌장 보상기준에 의한 보상금품은 고객 불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.
제8조의 고객만족도 조사결과 우수부서 및 공무원에 대하여는 포상금을 지급하거나 근무성적평가시 우대할 수 있다.
이 규정에서 정하지 않은 사항은 「산림행정서비스헌장 제정 및 운영」에 관한 규정을 준용한다.
부칙
(시행일) 이 규정은 발령한 날로부터 시행한다.
별표 서식 정보
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