이 훈령은 관세청 고객지원센터의 상담업무범위와 운영절차 등을 규정함을 목적으로 한다.
이 훈령에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. "상담"이란 고객이 전화, 인터넷 또는 방문 등의 방법으로 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.
2. "전화상담"이란 고객이 상담전화를 이용하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.
3. "인터넷상담"이란 고객이 인터넷을 이용하여 관세청 고객지원센터(이하 "고객지원센터"라 한다) 홈페이지에 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.
4. "방문상담"이란 고객이 고객지원센터를 방문하여 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 답변하는 것을 말한다.
5. "서면상담"이란 고객이 서면(모사전송을 포함한다)으로 제출한 관세행정과 관련하여 문의한 것에 대하여 서면으로 답변하는 것을 말한다.
6. "직원상담원"이란 고객지원센터에서 상담업무를 수행하는 공무원을 말한다.
7. "민간상담원"이란 관세청과 전화상담에 관한 위탁계약을 체결한 수탁업체의 고용원으로서 고객지원센터에서 전화상담업무를 수행하는 사람 말한다.
8. "상담원"이란 직원상담원과 민간상담원을 말한다.
9. "수탁업체"란 관세청과 전화상담업무의 위탁에 관한 계약을 체결한 업체(법인)를 말한다.
① 고객지원센터는 다음 각 호의 어느 하나의 방법으로 관세행정 관련 상담업무를 수행한다.
1. 전국단일 상담전화(125)에 의한 상담서비스 제공
2. 인터넷·서면으로 문의받은 건에 대한 상담 회신
3. 방문자에 대한 상담
4. 상담사례의 데이터베이스 구축 및 상담을 통한 제도개선사항 발굴
② 제1항에도 불구하고 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 상담건에 대해서는 해당 업무를 처리한 세관 또는 부서에 이첩하고 그 사실을 고객에게 통보하는 등 필요한 조치를 할 수 있다.
1. 고객이 받은 과세전통지, 납세고지 및 독촉, 체납처분 등에 관한 문의
2. 개별적인 수출입신고, 관세환급신청 또는 인허가에 관한 문의
3. 세관장의 위법·부당한 처분에 대하여 시정을 요구하는 민원(고충민원)
4. 관세공무원 또는 제3자의 법령위반행위에 대한 조사·처분을 요구하는 민원(고발성 민원)
5. 그 밖에 관세청장 및 세관장의 개별적인 처분에 관한 사실 확인
6. 관세 관련 법령 등에 대한 유권해석이 정립되지 아니하여 새로운 해석이 필요한 사항에 대한 문의
① 고객지원센터의 상담원은 관세행정에 관한 고객의 문의에 대하여 정성을 다하여 상담하여야 한다.
② 상담원은 고객으로부터 다양한 의견을 수렴하고 고객에게 양질의 상담서비스를 제공하여 관세행정에 대한 신뢰를 높일 수 있도록 사명감을 가지고 업무를 수행하여야 한다.
③ 상담원은 고객에게 충분한 도움이 되는 상담을 할 수 있도록 상담원 스스로의 자질향상을 위하여 연구·노력하여야 한다.
① 고객지원센터의 효율적인 업무수행을 위하여 전화상담팀, 인터넷상담팀, 방문상담팀 및 서면상담팀을 둘 수 있다.
② 고객지원센터장은 효율적인 상담업무의 수행을 위하여 상담업무량, 업무특성 등을 고려하여 분야별로 전담상담팀을 구성하고 상담인원수를 적정하게 조정할 수 있다.
고객지원센터 직원상담원은 다음 각 호의 요건을 충족한 사람으로 하는 것을 원칙으로 한다.
1. 관세행정 경력이 7년 이상인 사람
2. 전문요원 중 전문화 요원 이상인 사람
① 고객지원센터장은 고객지원센터의 운영에 관한 총괄책임자로서 각 상담팀을 지휘·감독하고 상담방식별 상담처리기준 및 상담원의 근무수칙을 정하는 등 효율적인 민원상담을 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.
② 전화상담팀장은 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 관세행정과 관련한 전화상담
2. 전화 상담량 변동에 따른 업무분야별 민간상담원 인원수 조정
3. 민간상담원의 미결현황점검, 근무상황 및 근무태도 관리
4. 민간상담원의 상담 실적 관리, 상담품질 평가 및 친절교육
5. 전화상담팀 운영 관련 행정업무 전반
③ 인터넷상담팀장은 방문상담팀장 및 서면상담팀장을 겸임하며 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 관세행정과 관련한 인터넷상담·방문상담 또는 서면상담
2. 둘 이상의 업무에 해당하는 등으로 직원상담원이 독자적으로 판단하기 어려운 사안에 대한 상담
3. 직원상담원별 상담 진도 및 미결 관리
4. 민간상담원의 업무협의에 대한 협조 및 지원
5. 개정 법령, 상담사례 및 상담요령 등에 대한 상담원 교육 및 전파
6. 상담을 통한 제도개선사항 발굴
① 관세청장은 「관세청장 권한의 위임 및 위탁에 관한 훈령」제12조제1항제1호에 따라 고객지원센터의 효율적인 운영과 상담품질의 향상 등을 위하여 제3조제1항제1호의 전화상담업무를 민간전문업체(이하 "수탁업체"라 한다)에 위탁한다.
② 관세청장은 업체의 인력·재정·운영실적 및 상담능력 등을 종합적으로 고려하여 수탁업체를 선정하고 선정된 업체와 위탁에 관한 계약을 체결하여야 한다.
③ 고객지원센터장은 수탁업체에게 전화상담에 필요한 업무지침을 시달하여야 하고, 수탁업체는 인적자원, 교육훈련, 상담품질관리 방안 등을 마련하여 제출하여야 한다.
④ 수탁업체는 소속 민간상담원 중 1명을 팀장으로 지정하여 제7조제2항에 따른 전화상담팀장의 업무를 담당하도록 한다.
① 고객지원센터장은 수탁업체의 민간상담원에 대하여 위탁계약한 업무 범위에서 최대의 성과를 거둘 수 있도록 지원하고 필요한 범위에서 관리·감독할 수 있다.
② 고객지원센터장은 민간상담원의 근무태도가 성실하지 못하거나 교육·평가 결과의 저조 또는 상담 역량의 부족 등으로 민간상담원 자질이 현저히 미흡하다고 판단되는 경우에는 수탁업체에게 해당 민간상담원의 교체 등 필요한 조치를 요구할 수 있다.
③ 수탁업체는 민간상담원의 신규 채용 시 자체 교육을 1개월 이상 실시하여야 하고 채용일 7일 전까지 고객지원센터장에게 신규채용자의 인적사항 등 관련 자료를 제출하여야 한다.
④ 수탁업체는 민간상담원 퇴사 시에는 퇴사일 1개월 전까지 고객지원센터장에게 통보하고 퇴사일 이전에 인력을 충원하여야 한다.
① 전화상담은 다음 각 호에 따라 수행한다.
1. 전화상담시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 수행한다.
2. 전화상담은 최초로 전화를 받은 민간상담원이 즉시 답변하는 것을 원칙으로 하되 상담의 난이도 등을 이유로 즉시 답변하기 곤란한 경우에는 신속하게 관련 규정을 확인하여 답변하거나 직원상담원에게 이관하여야 한다.
3. 근무시간 종료 후에는 전화상담시스템에 의한 상담예약을 받아 다음 날 근무시간 개시 즉시 답변하여야 한다.
② 인터넷상담은 고객지원센터 홈페이지에 상담신청내용이 게재된 날부터 2 근무일 이내에 답변하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 그 기간까지 답변할 수 없는 경우에는 그 사유와 답변예정일을 게시하여야 한다.
③ 방문상담은 미리 상담예약을 신청하고 방문한 고객에 대하여 우선적으로 실시하며, 상담예약을 하지 아니하고 방문한 고객에 대해서는 방문순서에 따라 상담을 실시한다.
④ 서면(우편 또는 모사전송)으로 상담을 신청한 건에 대해서는 7일 이내에 회신한다. 다만, 법령과 관련한 문의에 대해서는 14일 이내에 회신한다.
⑤ 상담원은 상담종결건에 대하여 상담일시, 신청인, 상담자, 질문 및 답변요지 등을 기록·유지하여야 한다.
⑥ 그 밖에 이 훈령에 규정하지 아니한 상담처리절차는 고객지원센터장이 따로 정하는 바에 따른다.
① 고객지원센터장은 친절하고 신속·정확한 상담을 위하여 상담원에 대한 직무교육계획을 수립하여 정기 또는 수시로 교육하여야 한다.
② 직무교육내용은 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.
1. 친절한 전화응대 및 상담요령
2. 관세행정 관련 법령의 개정 및 해석 사례 등
3. 고객지원센터 전산장비 사용방법
① 고객지원센터의 상담품질 향상을 위하여 관세청의 각 부서장 및 각 세관장은 다음 각 호의 자료를 작성하여 이를 고객지원센터에 송부한다.
1. 법령 및 행정규칙 개정사항(요약서, 신구대조표 등)
2. 새로운 지침 및 질의회신 사례
3. 각종 보도자료
4. 법령집, 행정규칙집, 업무편람, 무역통계월보 등 각종 책자
5. 그 밖에 상담서비스 제공에 필요한 자료
② 관세청의 각 부서장 및 각 세관장은 고객지원센터장이 상담원에 대한 직무교육을 요청하는 경우에는 적극 협조하여야 한다.
③ 고객지원센터장은 고객상담을 통하여 관련 규정의 개정 및 업무개선이 필요한 것으로 판단되는 사안에 대해서는 해당 부서 및 세관에 통보하거나 제도개선시스템에 등록하여야 한다.
관세청장은 직원상담원의 희망근무지 및 분야를 고려하여 보직인사 시 반영할 수 있다.
① 고객지원센터장은 상담원이 최적의 상태에서 상담업무를 수행할 수 있도록 근무환경을 개선·유지하여야 한다.
② 직원상담원에 대해서는 「공무원수당 등에 관한 규정」 제14조에 따른 특수업무수당 및 특정업무수행활동비를 지급하여야 한다.
① 상담원은 상담과정에서 인지한 고객의 개인정보 또는 상담데이터베이스를 외부에 유출하거나 상담 이외의 다른 목적으로 사용해서는 아니 된다. 다만, 다른 고객에 대한 상담편의를 위하여 상담사례를 인터넷 홈페이지 등에 공개할 수 있다.
② 이 훈령에서 따로 정하지 아니한 전산자료의 보안에 관해서는 「관세청 정보보안 업무에 관한 훈령」을 준용한다.
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