이 규정은 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하고, 고객만족센터(민원실) 설치·운영, 민원심사관 지정 등 「민원 처리에 관한 법률」과 같은 법 시행령 및 같은 법 시행규칙의 시행에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.
이 규정에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. "민원"이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 "법"이라 한다) 제2조제1호의 민원(전자문서에 의한 민원을 포함한다. 이하 같다)을 말한다.
2. "고객만족센터"(이하 "센터"라 한다)란 법 제12조에 따라 민원을 신속히 처리하고 민원인에 대한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 설치한 민원실을 말한다.
3. "민원처리부서"란 과·담당관·팀·센터 등 민원을 처리하는 주무부서를 말한다.
4. "민원처리담당자"란 민원처리부서에서 민원을 실무적으로 처리하는 사람을 말한다.
5. "민원데이터베이스"란 민원업무에 활용할 수 있도록 민원 유형별로 민원 업무 내용을 전산 입력하여 체계적으로 누적 관리하는 자료를 말한다.
6. "민원정보시스템"이란 전화·방문·전자·서면 등 다양한 채널로 접수한 민원을 통합적으로 처리하는 데 필요한 민원유형화·민원데이터베이스·민원전담 홈페이지 등 제반 응용 및 기반시스템을 말한다.
민원의 처리에 관하여 다른 법령 또는 행정규칙에 특별한 규정이 없는 경우 이 규정이 정하는 바에 따른다.
① 민원처리담당자는 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 하고, 처리결과를 회신할 때에는 순화된 문장을 사용하여 알기 쉽도록 하며, 관계 법령 및 근거 규정 등을 구체적으로 밝혀 그 이유를 설명하여야 한다.
② 민원처리담당자는 민원데이터베이스의 분석, 민원의 능숙한 수행 등을 통하여 민원인의 만족도를 높이고 민원량을 감축하도록 적극 노력하여야 한다.
③ 민원처리담당자는 민원인에게 충분한 정책정보를 제공하고 민원량 감축을 유도하기 위하여 주요 상담사례와 회신자료 및 자주하는 질의답변(FAQ) 등을 민원정보시스템에 등록하고 수시로 갱신하여야 한다.
① 센터는 감사담당관(소속기관은 민원총괄 부서) 소속으로 설치한다.
② 센터의 장(이하 "센터장"이라 한다)은 감사담당관 소속 민원총괄담당 서기관(소속기관은 민원총괄 부서의 장)으로 하고, 센터 운영 및 업무를 총괄한다.
센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 민원 관리
2. 민원 접수·분류·상담 및 안내
3. 민원데이터베이스의 구축 및 운영
4. 민원 민족도의 평가
5. 민원 정기조사 및 민원행정제도의 개선
6. 민원콜센터 및 전화상담자의 운영 및 관리
7. 민원조정·제도개선위원회 운영
8. 그 밖에 민원만족도 제고를 위해 필요한 사항
① 법 제25조에 따른 국토교통부 민원심사관은 센터장(소속기관은 민원총괄 국장 또는 과장)으로 하며, 필요한 경우에는 민원심사관 업무의 일부를 나눠 맡기 위하여 실·국·과별로 분임 민원심사관을 지정·운영할 수 있다.
② 민원심사관은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제18조에 따라 민원인이 민원처리 과정에 대한 시정 요구가 있는 경우에는 이를 조사하여 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 민원심사관은 소관이 모호하거나 불분명한 민원에 대해 유관부서의 의견을 수렴하여 민원처리부서를 조정 및 지정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정·제도개선위원회 심의를 통해 민원처리부서를 지정한다.
① 센터는 원칙적으로 공개된 사무실에 민원창구를 설치하여야 한다.
② 센터는 민원인의 편의를 위해 필기용 탁상 및 의자, 제신청 용지 및 필기구, 음료수 시설, 민원처리기준표 및 수수료 일람표(벽면 게시), 그 밖에 필요한 비품 등을 비치하여야 한다.
① 센터는 민원을 접수하고, 해당 민원처리부서로 지체 없이 분류(배정)한다.
② 법 제8조에 따른 구술 또는 전화에 의한 민원은 당해 민원 상담자 또는 전화을 받은 사람이 민원인의 성명 및 주소, 민원제기 일시 및 요지, 내용 등을 즉시 작성하여 센터에 제출하여야 하고, 센터는 이를 접수·분류(배정)한다.
① 민원처리부서의 장은 신속한 민원처리를 위해 같은 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원을 접수한 경우에는 3근무시간 이내에 소관 민원처리부서에, 다른 행정기관 소관의 민원문서를 접수한 경우에는 8근무시간 이내에 소관 행정기관에 직접 이송하고, 그 사실을 민원인에게 통지하여야 한다.
② 제1항에도 불구하고 접수된 민원이 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 전자적 방법으로 이송하여야 한다.
① 민원처리부서의 장은 센터로부터 배정받은 민원을 처리할 민원처리담당자를 즉시 지정하고 다른 업무에 우선하여 처리하게 하여야 한다.
② 민원처리담당자로 지정받은 사람은 관련 법령 등에 근거하여 신속하고 공정하게 민원을 처리하여야 한다.
① 민원처리부서의 장은 민원처리를 완료한 때에는 영 제29조에 따라 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하여야 한다.
② 민원인에게 민원처리결과를 통지할 때에는 처리 담당자의 소속·성명 및 연락처을 반드시 안내하여야 한다.
③ 제2항에 따른 처리결과에 대하여 민원인이 불만 또는 매우불만으로 평가한 경우에는 반드시 추가답변을 실시하여야 한다.
④ 제3항에 따른 추가답변을 이행하지 않은 경우에는 제14조제3항을 준용하여 민원처리담당자를 처벌할 수 있다.
① 민원처리부서의 장은 대통령비서실 이첩민원, 반복적이거나 자주 발생하는 민원, 5인 이상의 다수인 관련 민원에 대하여는 민원발생 실태·원인을 분석하고, 사전예방대책 및 제도개선 사항을 포함한 근원적인 해소방안을 마련·시행하여야 한다.
② 민원처리부서의 장은 제1항에 따른 민원 중 집단적·반복적으로 발생할 우려가 있는 민원에 대해 소속 5급(또는 4급 등 계장급) 공무원을 전담관(이하 "집중민원 전담관"이라 한다)으로 지정하여 당해 민원의 해소방안을 마련·시행하도록 하여야 한다.
③ 센터장은 민원 만족도 제고 등을 위해 필요한 경우 민원처리부서의 장에게 제2항에 따른 집중민원 전담관 지정을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 민원처리부서의 장은 정당한 사유가 없으면 이에 따라야 한다.
④ 민원처리부서의 장과 집중민원 전담관은 제1항 및 제2항에 따른 해소방안을 마련·시행하는 경우에는 별지 제1호 서식에 따른 민원 조사분석 카드를 작성하여 관리하고, 민원 조사분석 카드와 그 처리결과를 센터에 통보하여야 한다.
② 제1항에 따른 확인·점검 결과 법령 위반 사실을 발견하거나 민원처리가 미흡하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하도록 하고, 그 처리와 관련있는 공무원 등에 대하여 징계 또는 그 밖에 필요한 조치를 하여야 한다.
③ 민원심사관은 제1항에 따른 확인·점검 결과 민원 만족도 제고를 위해 필요한 경우 민원 처리의 개선을 지시할 수 있고, 이를 불이행하는 경우에는 제2항을 준용하여 처벌할 수 있다.
④ 삭제
② 위원회의 위원장은 감사관으로 하고, 위원은 민원처리부서의 장, 관계부서의 장 및 감사담당관으로 한다. 다만, 민원제도 개선 등을 위하여 필요한 경우 외부 전문가를 위원으로 위촉할 수 있다.
1. 삭제
2. 삭제
③ 위원회는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사항을 심의·조정한다.
1. 법 제34조에 따라 위원회의 심의·조정을 요구하는 사항
2. 법 제39조에 따라 민원제도에 대한 개선
3. 그밖에 위원장이 필요하다고 인정하는 사항
④ 위원회는 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집하고 회의는 재적위원 과반수 출석에 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. 다만, 필요시 서면으로 심의할 수 있다.
⑤ 위원장을 포함한 위원이 부득이한 사유로 회의에 참석할 수 없는 경우에는 위임을 받은 자가 대신하여 위원회에 참석할 수 있다.
⑥ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 센터장으로 한다.
민원처리부서의 장은 제15조에 따른 위원회의 심의 결과를 존중하여 해당 민원의 처리 및 제도개선 여부를 최종 결정하여야 한다.
① 전화민원의 신속·정확한 상담 및 안내 등을 민원인에게 제공하기 위해 민원콜센터(이하 "콜센터"라 한다)를 설치·운영할 수 있다.
② 콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 제18조에 따른 전화상담 또는 민원전화의 안내
2. 전화상담 데이터베이스(매뉴얼을 포함한다)의 구축 및 관리
3. 그 밖에 콜센터의 효율적인 운영 등을 위해 센터장이 지시한 사항
③ 민원처리부서의 장은 콜센터의 전화상담 및 안내 등에 필요한 관계 법령 및 새로운 유권해석 사례와 전화상담 데이터베이스 또는 매뉴얼을 콜센터에 제공하고, 콜센터에서 전화민원 상담업무를 수행하는 사람(이하 "전화상담사"라 한다)에 대해 교육 실시 등의 조치를 하여야 한다.
① 전화상담사는 사전에 구축된 자주 묻는 질문(FAQ), 민원데이터베이스 및 상담매뉴얼 등의 민원 자료를 활용하여 성실하게 상담하여야 한다.
② 전화상담사는 상담시 주요 상담내용을 민원정보시스템에 기록하면서 답변하여야 하며, 민원인이 자주 질문하는 새로운 사례는 상담매뉴얼에 등재할 수 있도록 상담사례를 작성하여 센터장에게 제출하여야 한다.
센터는 제17조에 따른 콜센터의 효율적 운영을 위하여 필요한 경우 콜센터 업무를 외부 전문기관에 위탁하여 운영할 수 있다.
센터장은 영 제3조에 따라 민원처리담당자 등에 대하여 정보 보호, 민원 처리 및 전화민원 응대 요령 등을 교육하거나 확인·점검할 수 있다.
① 센터장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항, 전화민원에 대한 친절한 응대 여부 등을 조사·평가하여 업무에 반영할 수 있다.
② 센터장은 제1항에 따른 조사·평가 결과 민원만족도 제고 등에 공헌한 사람에 대하여 포상을 상신할 수 있다.
① 센터장은 매월 민원처리 및 만족도 평가 현황을 분석하여 민원 다(多)처리자 및 만족도 평가결과 평균 이상의 점수를 받은 사람에 대하여 희망인사를 우선적으로 반영하도록 인사담당 부서에 협조요청할 수 있다.
② 제1항에 따른 희망인사는 해당 직위에 1년 6개월 이상 근무한 사람을 그 대상으로 한다.
③ 제1항에 따라 협조요청을 받은 인사담당 부서는 이를 반영하도록 적극 노력하여야 한다.
이 규정은 발령한 날로부터 시행한다.
이 규정 시행과 동시에 「고객만족센터 운영규정」(국토해양부 훈령 제150호)은 이를 폐지한다.
이 훈령은 공포한 날부터 시행한다.
부칙
별표 서식 정보
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