이 규정은 행정서비스헌장규정(대통령훈령 제257호)에 의하여 인사혁신처 본부의 민원행정서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 인사혁신처 고객들에게 수준 높은 민원행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 민원행정을 실현함을 목적으로 한다.
이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "민원행정서비스헌장”(이하"헌장"이라 한다)이라 함은 인사혁신처 본부에서 제공하는 민원행정서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객”이라 함은 인사혁신처와 직접 또는 간접으로 관계가 있는 국민·국가 및 지방공무원·인사혁신처소속공무원 등을 말한다.
3. "고객만족도”라 함은 헌장 이행기준에 따라 인사혁신처 공무원들이 고객에게 제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.
이 규정은 인사혁신처 본부에 적용함을 원칙으로 하되, 소속기관에서도 이를 준용할 수 있다.
헌장의 내용은『별지1』과 같다.
① 합리적인 헌장의 운영을 위하여 헌장심의회(이하"심의회"라 한다)를 구성·운영한다.
②심의회는 의장을 포함한 7인 이상 9인 이하의 공무원 및 민간위원으로 구성할 수 있으며, 다음 각 호와 같이 구성한다.
1. 의장은 인사혁신처 기획조정관으로 한다.
2. 위원 중 공무원은 인사혁신처 과장급 이상으로 한다.
3. 민간위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자 중에서 위촉한다.
4. 심의회에 위원이 아닌 간사를 두되 간사는 민원 총괄 담당과장으로 한다.
③심의회에서는 다음 각 호의 사항을 심의·확정한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장 내용의 심의
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 헌장 실천 유공공무원 발굴·선정
5. 기타 헌장운영에 필요한 사항
④심의회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.
헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다.
1. 헌장 전문
2. 서비스이행표준
3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장 서비스 제공
4. 시정 및 보상조치
5. 고객평가와 결과공표
6. 고객의견 제출 또는 신고 연락할 곳
7. 고객 협조사항 등
헌장을 운영함에 있어서는 다음 각 호의 원칙을 고려하여 운영하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙
2. 서비스 기준 구체화의 원칙
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙
4. 비용·편익 형량의 원칙
5. 체계적 정보제공의 원칙
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
7. 고객참여의 원칙
① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.
②헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.
1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴
2. 헌장 심의회 심의·확정
3. 헌장 공포 및 시행
모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하여야 한다.
① 헌장을 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 관보나 인터넷 홈페이지 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.
②민원 총괄 담당과장은 전 직원이 헌장 내용을 숙지할 수 있도록 매년 1회 이상 헌장내용에 대한 교육실시 및 홍보물 제작 등 각종 홍보활동을 전개하여야 한다.
③민원 총괄 담당과장은 헌장의 실천력을 확보하기 위하여 전 직원을 대상으로 연 1회 이상 친절교육을 실시하여야 한다.
① 각 부서에서는 헌장 실천에 대한 고객들의 불만족 사항을 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.
②각 부서에서는 제① 항의 불만족 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실여부 확인 후 고객께 정중하게 사과하고 헌장에 따라 즉시 보상할 수 있도록 민원 총괄 담당과장에게 통보하여야 한다.
③제②항의 사실을 통보 받은 민원 총괄 담당과장은 헌장에 따라 고객께 즉시 보상 후 그 관련내용을 기록한 후 반기별로 그 내용을 각 과·담당관에게 통보하여 재발 방지에 노력할 수 있게 하여야 한다.
① 민원 총괄 담당과장은 헌장의 이행기준 달성도 평가 및 고객만족도조사를 연 1회 이상 실시하여야 한다.
②민원 총괄 담당과장은 필요할 경우 직원을 대상으로 전화 친절도를 평가할 수 있다.
헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 우수공무원에 대하여는 포상, 근무성적평정 실적가점 등에 있어서 우대할 수 있다.
부칙
이 규정은 발령한 날부터 시행한다.
이 규정은 발령한 날부터 시행한다.
이 규정은 발령한 날부터 시행한다.
별표 서식 정보
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