이 훈령은 특허행정의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제개정하고 운영하는데 필요한 사항의 규정을 목적 으로 한다.
이 훈령에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. “고객”이라 함은 행정기관에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관단체, 기업체 및 개인을 말한다.
3. “서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.
① 이 훈령은 특허청내에 있는 모든 기관에 적용한다.
②법령 또는 관계규정에 의하여 행정기관의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인단체는 이를 준용할 수 있다.
① 헌장은 업무성격과 고객의 특성에 따라 업무분야별로 제정한다.
②헌장은 업무분야별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 업무분야를 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③헌장의 제개정시에는 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로 사항과 개선의견을 들어야 한다.
④헌장은 매년 1회 제정 또는 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
헌장 제정시에는 헌장초안을 작성하여 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장초안 작성 단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법절차 및 기준등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것
① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련 정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 때한 개선의견 및 요구사항 제출 방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 제공하여야 한다.
① 헌장은 내규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
②헌장의 주요내용은 사무실 게시등 여러 가지 방법을 이용하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.
① 각 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②각 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 헌장 개정에 필요한 조치를 취하고 개정후에는 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
헌장내용은 인터넷 홈페이지를 통하여 제공하여야 한다.
① 서비스이행표준에 대한 달성도 평가와 고객만족도조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
②조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관단체개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별업종별업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
③조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
④조사방법은 설문조사서에 의한 서면조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회등의 방법으로 할 수 있다.
⑤조사결과는 행정서비스의 장단점등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음 연도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술전화서면인터넷등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 불만사항에 대해서는 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 헌장내에 구체적으로 명시하여야 한다.
②제1항에 의한 보상이 이루어질 때에는 다음 각호와 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 제1항에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 고객불편사항이 확인된 때에는 지체없이 제14조의 규정에 의거 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.
③보상금은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.
① 헌장의 제개정과 시행결과 평가에 관한 다음 각호의 사항을 심의하기 위하여 “행정서비스헌장심의위원회”(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
5. 기타 헌장과 관련한 사항
②위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하되, 다음과 같은 자를 대상으로 청장이 임명 또는 위촉한다.
1. 외부위원은 특허고객, 변리사, 대학교수 등 덕망이 높고 특허분야에 대한 식견이 있는 전문가 중심으로 위촉한다.
2. 내부위원은 국장급 공무원 중에서 임명한다.
3. 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉할 수 있다.
④위원회는 외부위원을 과반수이상이 되도록 한다.
⑤위원장은 차장이 되며, 차장이 사고가 있는 때에는 기획관리관이 위원장의 직무를 대행한다.
⑥위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 담당하는 과의 과장이 된다.
⑦위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.
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