이 예규는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제12조제16호 및 같은 법 시행령 제11조에 따라 설치된 정부민원안내콜센터의 운영에 관하여 필요한 사항을 규정하여 전화로 처리하는 민원의 신속·정확한 상담 및 안내 등을 민원인에게 제공하기 위함을 목적으로 한다.
이 예규에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "정부민원안내콜센터"라 함은 정부의 업무와 관련하여 전화로 처리를 요청받은 문의·신고 및 건의 등(이하 "민원전화"라 한다)에 대하여 상담 및 안내를 하거나 소관기관으로 중계하는 기관을 말한다.
2. "상담사"라 함은 정부민원안내콜센터에서 상담전화에 대하여 상담 및 안내나 중계하는 자를 말한다.
3. "단순 전화상담"이라 함은 민원전화의 처리과정에 있어 의사결정을 요하지 않는 사항으로서 상담자료 등을 통하여 즉시 응답 처리가 가능한 전화상담을 말한다.
4. "안내"라 함은 정부민원안내콜센터에 걸려온 민원전화에 대하여 소관 관계 행정기관등의 명칭, 위치, 소관업무 또는 전화번호 등을 알려주는 업무를 말한다.
5. "중계"라 함은 정부민원안내콜센터에 걸려온 민원전화를 소관 관계 행정기관등의 전담부서에 연결하거나 상담내용을 기록하여 소관 관계 행정기관등의 전담부서로 이관하는 업무를 말한다.
정부민원안내콜센터는 다음 각 호의 업무를 수행한다.
1. 단순 전화상담
2. 제1호 외의 전화상담 또는 민원전화의 안내 및 중계
3. 전화상담 데이터베이스의 구축 및 관리
4. 제9조에 따른 공공기관 콜센터 운영협의회의 운영
5. 관계 행정기관등에서 민원사항에 관한 상담이나 접수 등을 하기 위하여 설치한 콜센터·상담소·민원상담실 등(이하 "공공기관 콜센터"라 한다)의 표준과 구축 및 운영 가이드에 관한 사항의 개발 및 보급
6. 정부민원안내콜센터 및 공공기관 콜센터 관련 업무처리결과 분석·관리 및 관계 행정기관등에 대한 분석결과의 통보
이 예규에 따른 공무원이 아닌 상담사의 전화상담업무는 공무원의 행위로 본다.
① 국민권익위원회(이하 "위원회"라 한다)는 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제11조에 따라 정부민원안내콜센터의 업무처리결과 및 공공기관 콜센터 관련 업무처리결과에 대하여 연 1회 이상 종합적인 분석을 실시하여야 한다. 이 경우 위원회는 관계 행정기관등과 사전에 협의하여 업무처리결과의 분석·관리계획을 수립할 수 있다.
② 위원회는 제1항에 따라 정부민원안내콜센터의 업무와 관련된 관계 행정기관등의 업무처리결과를 분석한 경우에는 그 분석결과를 관계 행정기관등에 통보하여야 한다.
③ 위원회는 정부민원안내콜센터 및 관계 행정기관등의 업무처리결과를 분석하기 위한 별도의 분석관련 지침을 수립하여 시행할 수 있다.
관계 행정기관등의 장은 영 제11조제2항에 따라 정부민원안내콜센터의 효율적인 운영을 위하여 단순 전화상담 및 안내·중계에 필요한 소속 기관 등의 전화번호, 담당업무 그 밖에 필요한 정보를 변경한 경우에는 특별한 사정이 없는 한 지체 없이 위원회에 변경된 정보를 통보하여야 한다.
영 제11조제4항에 따라 관계 행정기관등에 설치된 전담부서는 정부민원안내콜센터로부터 중계받은 민원전화를 직접 상담하여 종결처리하거나 직접 상담하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 민원사항의 담당부서에 재중계하여 답변하게 하고, 그 처리결과를 정부민원안내콜센터시스템에 입력하여야 한다.
② 위원회는 제1항에 따라 정부민원안내콜센터의 업무 중 일부를 민간에 위탁하려는 때에는 수탁대상기관의 인력·조직·시설·재정상태·공신력·운영실적 등을 종합적으로 검토한 후 적정한 법인을 수탁기관으로 선정하여야 한다.
③ 위원회는 제2항에 따라 선정된 수탁기관과 다음 각 호의 사항이 포함된 위탁계약을 체결하여야 한다.
1. 수탁기관이 위탁받은 업무를 수행함에 있어 제공하여야 하는 시설 및 장비 등이 있는 경우 그 내역에 관한 사항
2. 수탁기관에게 지급하는 위탁비용과 지급방법에 관한 사항
3. 계약기간 및 계약기간의 수정·갱신 및 계약의 해지에 관한 사항
4. 계약의 해지 시 새로이 업무를 위탁받는 기관이 그 업무를 처리할 수 있을 때까지 종전의 위탁계약에 따라 그 업무의 처리를 계속하여야 한다는 의무규정과 이를 위반할 경우의 손해배상 예정에 관한 사항
5. 파업 등 수탁기관 내부의 사정에 의하여 정부민원안내콜센터의 정상적 운영이 불가능한 상태가 되는 경우의 정상운영을 위한 사항
6. 정부민원안내콜센터의 서비스수준을 일정한 수준 이상으로 담보하기 위한 사항
7. 행정정보의 접근에 있어서의 보안유지에 관한 사항
8. 업무의 재위탁이 가능한 범위에 관한 사항
공공기관 콜센터의 설치 및 운영에 관련된 사항을 조정·협의하기 위하여 위원회에 공공기관 콜센터 운영협의회(이하 "운영협의회"라 한다)를 둔다.
① 국민권익위원회 위원장(이하 "위원장"이라 한다)은 정부민원안내콜센터의 모범이용자 등 정부민원안내콜센터 발전에 공헌한 자를 선정하여 예산의 범위 내에서 1인당 100만원 한도의 보상금품을 지급할 수 있다.
② 위원장은 영 제11조제4항의 관계 행정기관등 중 우수 기관을 선정하여 예산의 범위 내에서 기관 당 100만원 한도의 포상금품을 지급할 수 있다.
③ 위원장은 제2항의 관계 행정기관등의 직원 중 우수 직원을 선정하여 예산의 범위 내에서 1인당 20만원 한도의 포상금품을 지급할 수 있다.
위원회는 정부민원안내콜센터의 운영에 관한 업무의 일부를 위원장에게 위임할 수 있다.
그 밖에 정부민원안내콜센터의 운영에 관하여 이 예규에서 정한 사항 외에 필요한 사항은 위원장이 따로 정할 수 있다.
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